Viceguvernér Nidetzký: Telefonické kontaktování klienta je efektivnější než osobní návštěva

Vážený pane předsedající, vážené dámy senátorky, vážení páni senátoři, paní ministryně, dobré ráno všem.

Já bych chtěl poděkovat za tu možnost vystoupit v Senátu a obhájit tady návrh, který jsme připravili společně s Ministerstvem financí. Já jsem zde vystoupil 30. října loňského roku, kde jsem prezentoval zprávu o výkonu dohledu nad finančním trhem. A v rámci té zprávy jsem zdůrazňoval aktivity v oblasti dodržování povinností stanovených zákonem o ochraně spotřebitele, které tvoří nedílnou součást výkonu dohledu ČNB. Tyto aktivity se zaměřovaly zejména a zaměřují zejména na prověření možného používání nekalých obchodních praktik vůči spotřebitelům, plnění povinností subjektů finančního trhu jednat s spotřebitelem s odbornou péčí, prověřování nedostatku v oblasti informování spotřebitelů a tak dále. Přestože se nám společně daří kultivovat finanční trh, a to jak na straně poskytovatelů, tak distributorů, zůstává zejména oblast kapitálového trhu v kombinaci s honbou za výnosy z prostředí nízkých úrokových sazeb systémem provizí a odměn, který nemotivuje jednat v zájmu klienta, nízkou mírou finanční vzdělanosti a ostražitosti na straně klientů a rychlým rozvojem nových, ale neosobních technologií, tím nejzranitelnějším segmentem finančního trhu. Jaká je současná situace. Uchovávat záznamy komunikace se zákazníkem týkající se všech poskytnutých investičních služeb a záznamy komunikace s potenciálním zákazníkem není nová povinnost. Původní úprava platila od roku 2004 do roku 2018, kdy pak s účinností od 3. 1. 2018 byl novelizován zákon o podnikání na kapitálovém trhu, čímž došlo k transpozici směrnice MiFID do českého právního řadu. Povinnost vést záznam telefonní komunikace se zákazníkem Česká národní banka aktuálně dovozuje výkladem, ale z důvodu transparentnosti a předvídatelnosti je záměrem toto postavit všem účastníkům kapitálového trhu najisto. Z naší dohledové praxe víme, že řada obchodníků s cennými papíry nahrávky v požadovaném rozsahu v minulosti pořizovala a nadále je pořizuje. Důvodem je mimo jiné to, že každý subjekt má zákonnou povinnost kontrolovat, zda jeho investiční zprostředkovatelé nebo zaměstnanci poskytují investiční služby v souladu s zákonem, což bez telefonních nahrávek není možné kontrolovat ze strany dohlížených subjektů. Obchodník s cennými papíry, investiční zprostředkovatel má mít nahrávání komunikace i zajištěno. To znamená, že se nemůže jednat o nové náklady, jak je někdy nesprávně interpretováno. K těm nákladům, kromě toho, že už to mají od roku 2004, je ještě jedna poznámka. Každý obchodník s cennými papíry, investiční zprostředkovatel se může rozhodnout, že zákazníka navštíví osobně nebo mu zatelefonuje. Je evidentní z ekonomického pohledu, že efektivnější je telefonické kontaktování klienta než osobní návštěva, která je nákladnější. To je jedna z motivací, která vede k tomu, že jsou klienti oslovováni telefonickým způsobem. Není to samozřejmě jenom o těch nákladech, které jsou nižší, ale samozřejmě je to i o větších výnosech, protože můžete tímto způsobem oslovit mnohem více potenciálních zákazníků. Kapitálový trh funguje jinak než ostatní oblasti finančního trhu. Zákazník uzavírá investicí de facto rámcovou smlouvu a veliká část komunikace o konkrétních investičních produktech a nabídkách probíhá po telefonu a je iniciována investičními zprostředkovateli nebo zástupcem obchodníka s cennými papíry. Z dohledových zkušeností víme, že v případě telefonické komunikace jsou nejčastěji používány nejasné, nepravdivé, klamavé nebo zavádějící praktiky. Záznam tak slouží především k ochraně zákazníků. Bývá to mnohdy jediný důkazní prostředek v rámci soukromoprávního sporu, protože my samozřejmě jako Česká národní banka řešíme veřejnoprávní spory, ale pokud nebude mít tohle k dispozici klient, tak se mu těžko bude pouště do těch soukromoprávních sporů. Tady bych chtěl jenom upozornit, že vlastně ta novela v roce 2018 v tom lednu přinesla ještě jednu povinnost a výhodu pro zákazníka, že zákazník si může a má právo získat od obchodníka s cennými papíry záznamy, které se týkají jeho osoby i veškeré komunikace. Záznamy také slouží k ochraně samotného obchodníka s cennými papíry a investičního zprostředkovatele. Nahrávky poskytují věrný obraz společnosti potřebný k posouzení konkrétního příkladu, a i Česká národní banka na základě záznamu komunikace v nějakých případech zjistí, že stížnost zákazníka na obchodníka s cennými papíry není oprávněná a že byl řádně informován v souladu s zákonem. Nahrávání telefonních hovorů má silný preventivní účinek. Vědomí, že informace, které obchodník s cennými papíry nebo investiční zprostředkovatel sděluje zákazníkovi jsou zaznamenávány je korektivem jednání. Je to jako s měřením povolené rychlosti. Pokud zítra vyhlásíme, že se dodržování povolené rychlosti už nebude měřit radarem, dovedeme si představit, jak by na to zareagovali někteří řidiči. Radar je součástí prevence. Stejně tak je také součástí prevence nahrávání hovorů při poskytování investiční služby. Chtěl bych tady ještě jenom připomenout, pokud nebudeme nahrávat hovory, tak nebudeme vědět, kdo je na druhé straně té telefonní linky. Já bych chtěl tady pochválit, protože ve spolupráci s Ministerstvem financí se udělal obrovský kus práce v oblasti posouzení odborné způsobilosti finančních zprostředkovatelů skrz celý finanční sektor, protože dnes máme systém nezávislých akreditovaných osob, máme systém nezávislých otázek, které připravuje Česká národní banka společně s Ministerstvem financí a s trhem, takže jsou tyto subjekty testovány na základě nějaké jednotné sady testovacích otázek, které si nevyrábí samotní zprostředkovatelé.

A pak máme samozřejmě proces licencování těchto subjektů. Nenahrávání těchto hovorů, klient nebude nikdy vědět, kdo je na druhé straně té linky a my to nebudeme mít možnost zkontrolovat, kdo mu vlastně tu nabídku učinil. Chtěl bych tady ještě využít jedné poznámky, protože se nedávno objevilo vlastně šetření, výzkum mezi spotřebiteli a mezi distributory ohledně nahrávání hovorů, který si vlastně vyžádala od agentury Ipsos Česká asociace společnosti finančního poradenství a zprostředkování, tak jenom jako vystudovaný statistik bych chtěl říct, že ten vzorek byl 1100 zákazníků nebo oslovených. My vůbec nevíme jaký typ oslovených byl vybrán. Nevíme vůbec jak byly nastaveny otázky, takže potom výsledek, že si to nepřejí zákazníci a že si to nepřejí distributoři bych nepovažoval za úplně validní. Já vám jsem schopen připravit stejnou analýzu ohledně měření rychlosti radarem, kdy vám můžu říct, že řidiči budou proti měření rychlosti radarem, a věřím, že bych sehnal i dostatek policistů, kteří taky nebudou chtít měřit radarem, aby nemuseli stát v horku, v zimě, v dešti, ve sněhu a měřit rychlost řidičů. Specifické riziko kapitálového trhu je, že nemáme jako klienti druhý pokus. Transakce jsou prováděny online, velmi často na zahraničních trzích, zákazníci investují vysoké částky a mnohdy i celoživotní úspory. Není možné jednoduše od transakce odstoupit do 14 dnů jako například u spotřebitelské úvěru nebo jako v případě pojistných smluv. Já bych vám chtěl uvést ještě několik opravdu praktických případů z oblasti nahrávání hovorů, dohledové praxe České národní banky. My jsme pokutovali několik subjektů pro nenahrávání hovorů se zákazníky. Strávil jsem 25 let na finančním trhu a z anekdotické evidence vím, že pro ty subjekty bylo mnohem výhodnější nám říct, že ty hovory s klienty nenahrávají, než poté, co si ty hovory poslechli, zjistili, co těm klientům bylo řečeno a měly by je poskytnou ČNB. Být v pozici té firmy, radši si vyberu variantu, že řeknu České národní bance, my jsme ty hovory nenahráli, než abych poskytl ty hovory, které skutečně mohou skončit ne pokutou, ale třeba i odebráním licence. Tak jenom praktická věc. Pokuty, které jsme rozdali i v nedávné minulosti. Druhá poznámka praktická, přeshraniční obchodníci s cennými papíry. Jsou to významné subjekty nebo transakce na českém finančním trhu a již připravili mnoho klientů o veliké částky, většinou v milionech, díky manipulativním praktikám po telefonu. Jedná se zejména o velice kontroverzní obchody, které se nazývají rozdílové smlouvy, mají zkratku CFD. A vzhledem k tomu, že působí přeshraničně, naše dohledová kompetence směrem k nim je velmi omezená a jediná obrana těch klientů je, že naším partnerským dohledovým orgánům v té dané zemi jako je Kypr, ale jako je třeba i Spojené Království, poskytneme ty nahrávky. Pokud toto nemáme, nejsme schopni ty klienty žádným způsobem ochránit, ani přes ty zahraniční dohledové orgány, které dohlíží na ty subjekty, které operují na českém finančním trhu. To, že se nejedná pouze o zahraniční subjekty, dokumentuje konkrétní příklad z poslední doby, kdy nahrávky mohly usvědčit společnost podnikající na kapitálovém trhu z manipulace s informacemi předkládanými po telefonu klientům. Tato společnost dostala pokutu 2 milionů korun, jednalo se o prodej korporátních dluhopisů. Mimo jiné dluhopisů společností ZOOT. Klíčovým důkazem byly záznamy telefonických nahrávek. Když společnost ZOOT vydala prospekt, my jsme ten prospekt společnosti ZOOT schvalovali. Já opakovaně připomínám, že když schvalujeme prospekt společnosti, neznamená to, že ČNB říká, že takto schválený investiční a podnikatelský záměr bude fungovat. Úkolem ČNB je, aby prospekt obsahoval všechny informace, aby případní investoři mohli udělat kvalifikované rozhodnutí. Já si vzpomínám, když naši experti prošli ten prospekt, tak měli velké pochybnosti, měli velké pochybnosti, jestli tento investiční a podnikatelský záměr bude fungovat. Ale naší úlohou opravdu není posuzovat tento záměr a v tom prospektu byly opravdu uvedeny všechny informace, že klienti budou postupovat obrovské investiční riziko, pokud do těchto dluhopisů budou investovat. Samozřejmě pro nás to tímhle neskončilo, protože jsme si byli vědomi toho rizika a hned v dalším kroku jsme kontrolovali, jakým způsobem se tyto dluhopisy nabízí a jestli ty informace obsažené v tom prospektu byly sděleny těm klientům. A jenom díky nahrávkám jsme zjistili, že těm klientům nebyly vysvětleny všechny rizika, které postupují při investici do těchto dluhopisů. A byl to ten důvod, že jsme mohli uložit tu sankci. A na základě i té sankce samozřejmě se i ti klienti potom můžou domáhat nějaké náhrady škody v těch soukromoprávních sporech. Poslední praktická poznámka. Nahrávání je standard, nahrávání komunikace jako forma zlepšování služeb zákazníkům i své ochrany běžně provádí řada společností ze sektoru, kde nahrávání ani není povinné. Já tady využiji té možnosti a připravil jsem si pro vás nějaké praktické ukázky. Takže si zavoláme si na, objednáme si něco, pizza to nebude, ale zavoláme si, začínám hodně vysoko, tak si zavoláme na Českou spořitelnu.

(Dobrý den, vítejte v České spořitelně. For english please press 9. Nyní vás přepojujeme na telefonního bankéře. Dovolujeme si vás informovat, že v zájmu zkvalitňování našich služeb, je hovor s telefonním bankéřem monitorován.)

Takže to byla Česká spořitelna, takhle fungují všechny velké instituce, finanční banky, pojišťovny, penzijní fondy. Pojďme dál, zavoláme si na televizi, O2.

(Chytrá síť O2, vítám vás. Pro faktury, platby a poslední vyúčtování stiskněte jedničku.)

Objednáme si televizi.

(Pro nastavení stávajících služeb, pro zřízení O2 TV, pokud si přejete vizualizovat nabídku našich služeb, ptejte se na naši virtuální prodejnu. Budete spojeni s operátorem. Hovory jsou za účelem zkvalitňování našich služeb monitorovány. Pokračováním v hovoru vyjadřujete svůj souhlas.)

Mám tady ještě VZP, mám tady taky ještě Hornbach, prosím vás. Jenom jsem vám chtěl ukázat, že nahrávání hovoru není nějaká výjimka. Já jsem zhruba asi před 2 lety upozorňoval na to, že v České republice máme dluhopisové Las Vegas. Já také jsem rád, že v rámci toho balíčku, o kterém se dneska bavíme, děláme minimálně to, že vlastně všechny emise dluhopisů budou mít SPZ, budou mít VIN, protože my dneska opravdu neumíme říct, jaký je objem dluhopisů v České republice, protože doteď nebyla povinnost, aby všechny ty dluhopisy měly, jak já říkám, tu SPZ, takže i tohle je velký pokrok. Ale opravdu ten rozvoj dluhopisového trhu, zejména s korporátními dluhopisy České republiky, je významný a systém zaznamenávání hovorů jenom přispěje k té další kultivaci trhu, a to, že bude ČNB schopna dělat efektivní dohled. Poznámka na závěr nebo poznámky na závěr. Pokud se upustí od povinnosti nahrávat komunikaci s klienty při poskytování investiční služby, bude potřeba občanům vysvětlit, že budou požívat menší ochrany než předtím. A budou se muset sami ochránit, například sami si pořídit zvukový záznam z telefonních hovorů, aby se případně mohli domoci svých práv. ČNB nadále zastává názor, že nahrávání telefonické komunikace se zákazníky, včetně potencionálních zákazníků, v rozsahu jaký je v návrhu zákona, je nezbytné pro řádné zajištění odpovídající ochrany zákazníků, kteří na trhu vystupují jako příjemci investiční služeb, a pro zajištění reputace českého kapitálového trhu. Věříme, že při rozhodování senátu budou tyto argumenty vzaty v úvahu.

Děkuji vám za pozornost.