Hlasový automat je pro zákaznické linky hromadné obsluhy nepostradatelný pomocník. Pomáhá totiž pružně reagovat na příchozí hovory a třídit požadavky zákazníků tak, aby byly co nejlépe a nejrychleji vyřízeny. I přesto průzkumy provedené mezi zákazníky Skupiny ČEZ ukázaly, že lidé neradi komunikují s hlasovým automatem příliš dlouho. Z toho důvodu prošla zákaznická linka Skupiny ČEZ razantní proměnou. „Od zjednodušení struktury hlasového automatu očekáváme růst spokojenosti zákazníků. Měl by se snížit i počet takzvaně propadlých hovorů. Jde o případy, kdy zákazník nedokončí telefonát kvůli čekání na spojení s operátorem, a pak se snaží vyřešit svůj požadavek jinou cestou – dalším telefonátem, mailem či dopisem. Nové nastavení zákaznické linky přinese růst počtu vyřízených požadavků během prvního kontaktu,“ vysvětluje Aleš Kubík, generální ředitel ČEZ Zákaznické služby.
Zjednodušení hlasového automatu se dotklo zákaznické i poruchové linky Skupiny ČEZ. Předcházely tomu pečlivé analýzy. Právě na jejich základě byla struktura hlasové provolby na obou linkách významně zjednodušena. Dříve měla zákaznická linka čtyři úrovně, nově má jen dvě. Poruchová linka má dnes místo dvou úrovní jen jednu. Volajícímu se operátor díky tomu přihlásí do 30 sekund. Analyzovanou variantou bylo i úplné zrušení hlasového automatu telefonních linek a přímé spojení zákazníka s operátorem call centra. Měsíční pilotní provoz linek bez hlasového automatu však ukázal, že tato varianta k úsporám času zákazníků nevede. Hovory se totiž prodlužovaly přepojováním na konkrétní specialisty. Právě toto ale vyřeší hlasový automat. „Rozhodující pro nás bylo pohodlí zákazníka a rychlost vyřízení jeho požadavku. Proto jsme automat ve zjednodušené formě zachovali. Rozdělovník zákazníkům pomůže a zároveň je srozumitelný,“ doplňuje Aleš Kubík. A dodává, že obsluha zákazníků Skupiny ČEZ letos zvítězila v soutěži kontaktních center 2014 Top Ranking Performers in the Contact Center Industry v regionu Evropa, Afrika a Blízký Východ.
Nové schéma zákaznické i poruchové linky si zákazníci mohou prohlédnout na www.cez.cz v sekci Kontakty. Zjednodušení automatické hlasové provolby je jedním z více opatření realizovaných v rámci zlepšování zákaznické zkušenosti se Skupinou ČEZ. Dalšími jsou například interaktivní PDF formuláře či zlepšení informací a postupů týkajících se připojení k síti na internetových stránkách společnosti. Další novinky Skupina ČEZ představí veřejnosti v průběhu druhé poloviny roku 2014.
Historie hlasového automatu
Hlasový automat s odbornou zkratkou IVR (Interactive Voice Response) byl poprvé použit na automatizaci úloh v call centrech v 70. letech 20. století. Technologie však byla velmi složitá a nákladná. K jejímu zefektivnění došlo až v 80. letech. S příchodem možnosti ukládat digitalizovanou řeč na pevný disk začalo být IVR nákladově efektivní. V 90. letech call centra prošla digitalizací a IVR se postupně stalo běžnou součástí komunikace společností s jejich zákazníky. Dnes je IVR univerzálním nástrojem k třídění požadavků a shromažďování dat o potřebách zákazníků.
Psali jsme:
Přidejte si PL do svých oblíbených zdrojů na Google Zprávy. Děkujeme.
autor: ČEZ
