Dvě „výročí“ rámují v těchto dnech běžnou agendu Ombudsmana ČEZ Josefa Sedláka a jeho týmu. Od startu činnosti v říjnu 2009 řešil již 2 000 podnětů zákazníků, kteří v minulosti se svou stížností nebo reklamací neuspěli u příslušné společnosti Skupiny ČEZ. Zároveň padla hranice 200 případů, v nichž Ombudsman ČEZ klientům vyhověl a vyzval příslušnou společnost Skupiny ČEZ ke zjednání nápravy. Jde buď o případy, kdy byla chyba na straně společností Skupiny ČEZ, případně ombudsman použil specifický přístup a zohlednil zejména sociální situaci podatele. V některých případech společnostem Skupiny ČEZ doporučil provedení změn v postupech nebo přijetí účinných nápravných opatření. 

 

„Právě oba svým způsobem jubilejní podněty považuji tak trochu za typické. V prvním z nich šlo o požadavek zákazníka, aby distribuční společnost přemístila sloup tak, aby mu esteticky nekazil výhled z okna domu do krajiny. Tomuto úhlu pohledu jednoho člověka plně rozumím, současně považuji za nutné se na věc podívat očima jeho sousedů, kteří chtějí a potřebují elektřinu. A v místních podmínkách není jiná možnost, jak ji k nim dostat, než elektrickým vedením, které podpírá právě tento nehezký sloup,“ říká Josef Sedlák. 

Dvoustý oprávněný podnět se zase týkal žádosti zákazníka, který usiloval o získání splátkového kalendáře na úhradu doplatku z vyúčtování. „Vzhledem k tomu, že v minulosti opakovaně nehradil své závazky řádně a včas, odmítla mu společnost, zcela správně a logicky, splátky poskytnout. Při šetření jsem vzal v potaz aktuální situaci zákazníka, která byla ovlivněna zejména tím, že ovdověl a proto jsem doporučil příslušné společnosti, aby mu vyšla vstříc,“ okomentoval příběh Josef Sedlák. 

 

Zájem o služby Ombudsmana ČEZ přitom po více než třech letech od zahájení činnosti jeho týmu trvale roste. Zatímco v roce 2010 řešil 307 podnětů nespokojených zákazníků, o rok později to bylo již 518 podnětů. Loni se pomyslné počítadlo zastavilo na dosud rekordní číslovce 775 a letos se zatím pohybuje kolem 400 podnětů. „Stále rostoucí počet podnětů zákazníků vnímám jako závazek do další práce. Za růstem zájmu vidím především zvyšující se povědomí zákazníků o existenci a především kvalitě služby, kterou jim náš tým může nabídnout,“ připomíná Josef Sedlák.

 

 

 

Největší porce řešených podání se zatím letos týká oblasti reklamace měření (33 podání), smluvních záležitostí (29 podání), odkladu splatnosti a odpuštění dluhu (25 podání), námětů (25 podání) a majetkoprávních vztahů (21). V 99 % případů bylo vydáno stanovisko ombudsmana ve lhůtě 30 kalendářních dnů. Nejvíce přijatých podnětů bylo zaznamenáno v regionu středních Čech a z území, kde operují cizí distribuční společnosti. Stále častěji také zákazníci kontaktují Ombudsmana ČEZ prostřednictvím internetových stránek. Zatímco v loňském roce to bylo 45 % klientů, letos je to zatím 55 %.

 

 

Tým Ombudsmana ČEZ úspěšně funguje již více než tři roky. Byl zřízen k 1. říjnu 2009 a společnost ČEZ se tak stala prvním energetickým subjektem, který v regionu svého působení zřídil pro své domácí zákazníky tento institut. Ombudsman ČEZ je zcela nezávislý na dceřiných společnostech Skupiny ČEZ, podřízen je přímo generálnímu řediteli společnosti ČEZ. Dosavadní fungování institutu Ombudsmana ČEZ potvrzuje správnost záměrů, které stály u jeho zřízení - zkvalitnění zpětné vazby, která umožní zlepšení služeb a tím i vztahů se zákazníky.

 

Martin Schreier, mluvčí Skupiny ČEZ pro obnovitelné zdroje