Průzkum: Elektronický obchod a mobilní prodej nabízejí segmentu B2B značné příležitosti

Společnost hybris, součást skupiny SAP a celosvětově nejrychleji rostoucí dodavatel komerčních platforem, zveřejnila během prvního ročníku fóra Game Plan B2B E-Commerce Forum, konaného ve dnech 8. a 9. října v Chicagu a 28. a 29. října v Berlíně, exkluzivní studii zpracovanou agenturou Forrester Consulting.

Studie s názvem „Online and Mobile are Transforming B2B Commerce“ (Prodej online a prostřednictvím mobilních zařízení mění podobu obchodu v B2B) je nejobsáhlejší mezinárodní studií elektronického obchodu v segmentu B2B, jaká byla doposud zpracována (dostupná na adrese: http://www.hybris.com/en/b2b-forrester-paper).

Studie zkoumala, jaké dopady má elektronický obchod na to, jak obchodní společnosti v segmentu B2B prodávají své výrobky a služby. Zjistila, že dochází k zásadní proměně způsobu, jak firmy na tomto trhu své zákazníky získávají a udržují. V USA výnosy v segmentu obchodu mezi firmami (B2B) dosáhly dokonce více než dvojnásobné hodnoty oproti výnosům v segmentu prodeje koncovým zákazníkům (B2C), při ročním objemu tržeb ve výši 559 miliard USD1. Průzkum rovněž ukázal, že společnosti v segmentu B2B, jež nepoužívají internet a mobilní zařízení jako hlavní prodejní kanály, riskují v krátkodobém i střednědobém horizontu ztrátu svého tržního podílu, a v dlouhodobém horizontu pak dokonce ztrátu konkurenční výhody.

„Firmy v segmentu B2B musejí začít uplatňovat účinné strategie elektronického obchodu, a to raději dříve než později, jinak jim hrozí, že začnou přicházet o odběratele ve prospěch konkurentů, kteří takovou strategii již mají,“ uvádí Brian Walker, víceprezident společnosti hybris zodpovědný za strategii. „Jakmile B2B firmy pochopí potenciál a obchodní hodnotu internetového prodeje, zjistí, že elektronický obchod je zlatý důl co do udržení zákazníků i budování jejich věrnosti.“

Studie nazvaná „Prodej online a prostřednictvím mobilních zařízení mění podobu obchodu v B2B“ přinesla celkově tři zásadní zjištění:

Prodej online a prostřednictvím mobilních zařízení je pro obchodní společnosti v segmentu B2B významnou novou příležitostí.
Obchodní společnosti v segmentu B2B, které příliš dlouho vyčkávají s realizací řešení pro elektronický obchod, značně riskují.
Samoobslužné prostředky proměňují způsob, jakým odběratelé v segmentu B2B se svými dodavateli komunikují.

Odběratelé v segmentu B2B zároveň vystupují i jako koncoví zákazníci (B2C) a v této roli si navykli na možnost předem si na internetu vyhledat potřebné informace o požadovaném produktu. To vedlo ke změně jejich očekávání ohledně dostupnosti informací i v případě jejich firemních nákupů. Tento závěr studie dále potvrzuje zjištěním, že „polovina B2B firem, které v současné době prodávají přímo svým odběratelům prostřednictvím internetu, uvedlo, že jejich B2B odběratelé používají k nákupům výrobků a služeb pro svou firmu buď internetové stránky určené pro koncové spotřebitele, nebo B2B verze spotřebitelských stránek“. Tento trend posunu k nakupování po internetu se projevil i jinde ve výsledcích studie, když „69 procent B2B firem, jež v současnosti prodávají svým obchodním partnerům přímo, předpokládá, že do pěti let zcela přestanou vydávat své katalogy v tištěné podobě“.

Studie dále ukázala, že kromě vyhledávání a nakupování na internetu využívají odběratelé v segmentu B2B ke svým nákupům stále častěji mobilní zařízení.

Průzkum agentury Forrester rovněž ukázal, že B2B společnosti, které své výrobky a služby prostřednictvím internetu již prodávají, uvádějí, že více než polovina jejich odběratelů používá k vyhledávání a nákupům chytré telefony a více než polovina používá při svých nákupech zařízení typu tablet.

„Mobilní zařízení se pro obchod v segmentu B2B stávají velice cenným prodejním kanálem. Firmy si však musejí vypracovat takové strategie, které jejich odběratelům zajistí zcela bezproblémové internetové nakupování, bez ohledu na to, zda k tomu využívají běžný počítač s internetovým připojením, nebo chytrý telefon či tablet,“ upozorňuje Walker.

Ovlivňovat a budovat věrnost je snazší u internetových zákazníků než u zákazníků nakupujících tradičně

Výzkum agentury Forrester zjistil, že zákazníci, kteří nakupují pouze na internetu, mají vyšší pravděpodobnost, že ke své objednávce přidají další položky, že budou zadávat množstevní objednávky nebo že budou svůj nákup opakovat, oproti zákazníkům, kteří nakupují pouze tradičním způsobem a nikoli prostřednictvím internetu. Dotazované B2B společnosti rovněž uváděly, že prodej doplňkového zboží (cross selling) či prodej vyšší kategorie zboží (upselling) stejně jako budování věrnosti zákazníků je daleko snazší v případě internetového prodeje než u prodeje tradičního.

Průzkum agentury Forrester dále ukázal, že odběratelé v segmentu B2B nyní požadují vyšší úroveň internetového nakupování. Konkrétně pak požadují větší pružnost při nákupech na internetu – včetně přístupu k elektronickým servisním službám a službám pro uživatele mobilních zařízení 24 hodin denně.

„Elektronický obchod v segmentu B2B odběratelům umožňuje získat plnou kontrolu nad nakupováním, a ti tak požadují technologie, jež umožňují vyhledávání informací, realizaci nákupu i služby odběratelům tak, jak to vyhovuje jim,“ popisuje Walker. „Aby si B2B firmy udržely svoji pozici oproti konkurenci, jak v oblasti výnosů, tak věrnosti zákazníků, musejí nabízet možnosti světové úrovně srovnatelné s možnostmi v segmentu B2C po celou dobu životního cyklu odběratele.“

Studie „Prodej online a prostřednictvím mobilních zařízení mění podobu obchodu v B2B“ tak ukázala, že odběratelé v segmentu B2B nyní dříve než kdy jindy vyhledávají potřebné informace a nakupují prostřednictvím internetu. Aby mohly firmy v segmentu B2B naplno využít tržní příležitosti, jaké jim elektronický obchod nabízí, musejí investovat do technologií, jež jsou schopny poskytovat potřebnou podporu v elektronickém obchodu a současně držet krok s jeho vývojem a růstem. Také do technologií se zaměřením na prodej po internetu a prostřednictvím mobilních zařízení coby kanálů zásadního významu i do technologií, jež jim pomohou připravit se na konkurenci z řad již zavedených představitelů elektronického obchodu v segmentu B2C a ostatních konkurentů v prostředí B2B.

Metodologie

Pro tuto studii se agentura Forrester dotazovala 717 společností působících v segmentu B2B na všech významných trzích (Severní Amerika, Evropa / Blízký východ / Afrika (EMEA) a oblast Asie a Tichomoří), tj. průměrně 240 respondentů na každou oblast. Přibližně polovina všech respondentů, přesně 353 obchodních společností ze všech tří oblastí, uvedla, že „v současné době prodávají přímo svým odběratelům (B2B) prostřednictvím internetových prodejních kanálů“. V každé z výše zmíněných oblastí (Severní Amerika, Evropa / Blízký východ / Afrika (EMEA) a oblast Asie a Tichomoří) bylo alespoň 100 respondentů, kteří „v současné době prodávají přímo svým odběratelům (B2B) prostřednictvím internetových prodejních kanálů“. Všichni respondenti zastupovali společnosti, jejichž roční objem tržeb dosahuje výše alespoň 250 mil. USD, a byli to lidé přímo zodpovědní nebo vysoce zapojení do internetového prodeje výrobků či služeb příslušné společnosti. Agentura Forrester navíc uskutečnila sedm obsáhlých rozhovorů s různými odborníky v oblasti elektronického obchodu B2B zodpovědnými za vedení firem pověřených internetovým prodejem. Dotazy kladené účastníkům průzkumu se soustřeďovaly na elektronický obchod a nakupování prostřednictvím více různých kanálů, na zavádění nástrojů a technologií do procesu nakupování a na podrobnosti týkající se nadnárodní organizační struktury nezbytné k poskytování prvotřídních služeb elektronického obchodu mezi firmami. Studie byla zahájena v květnu 2013 a dokončena byla v červenci 2013.

O společnosti hybris, členu skupiny SAP

Společnost hybris pomáhá firmám po celém světě prodávat více zboží, služeb a digitálního obsahu prostřednictvím všech kontaktních míst, komunikačních kanálů a zařízení. Společnost hybris jim poskytuje OmniCommerce™: soubor nejmodernějších postupů řízení kmenových obchodních dat a jednotných obchodních procesů, které firmám poskytují jednotný pohled na odběratele, produkty i objednávky, a odběratelům zase jednotný pohled na obchodní případ.

Tento vícekanálový software společnosti hybris je postaven na jediné platformě založené na otevřených standardech a je tak schopen svižně poskytovat neomezené možnosti inovace, účinně dosahovat ideálních nákladů vlastnictví, je škálovatelný a rozšiřitelný, takže může být poslední komerční platformou, kterou kdy budou firmy potřebovat. Přední analytické firmy, které se na tento obor zaměřují, považují společnost hybris za vedoucí společnost v oboru a její komerční platformu mají za jednu ze dvou či tří nejlepších na trhu. Stejný software je k dispozici ve variantách jak tzv. on-premise, tj. přímo v prostorách klienta, on-demand, tj. poskytovaný přes internet, nebo prostřednictvím řízeného hostingu, což obchodníkům všech velikostí poskytuje maximální pružnost. Služeb společnosti hybris se rozhodlo využívat více než 500 společností, včetně předních světových firem v segmentu B2B W.W.Grainger, Rexel, General Electric, Thomson Reuters či 3M, nebo spotřebních značek jako jsou Starbucks, Bridgestone, P&G, Levi's, Nikon, Hornbach, Migros, Nespresso nebo Lufthansa.

Společnost hybris znamená budoucnost obchodu. Podrobnější informace naleznete na stránkách www.hybris.com