Reklamace služeb cestovního ruchu s nedostatky

Zejména informační povinnosti, týkající se práv z vadného plnění a formální náležitosti vyřizování reklamací představují plnou polovinu zjištěných porušení. V průběhu 276 kontrol bylo porušení zjištěno v 99 případech, tj. cca 36 %. Pravomocně bylo v roce 2014 uloženo podnikatelům v cestovním ruchu 96 pokut v hodnotě téměř 1,9 milionu korun. „I přes určitá zlepšení, která jsme v této oblasti podnikání zaznamenali, jako je například snížení poměru nekalých obchodních praktik nebo lepší kázeň v informování o cenách, nemohou být spotřebitelé se stavem služeb v cestovním ruchu zcela spokojeni. Stále jsou mylně informováni o svých právech při uplatnění reklamací a jejich vyřizování zůstává nadále slabinou řady cestovních kanceláří a agentur. Proto budeme tuto činnost nadále kontrolovat, a to včetně prodeje zájezdů na internetu, kam se velká část nabídky cestovních kanceláří i agentur postupně přesouvá,“ řekl Mojmír Bezecný, ústřední ředitel České obchodní inspekce.

V období od 1. 1. do 31. 12. 2014 bylo v rámci kontrolní akce celkem provedeno 276 kontrol, při nichž byly ověřovány podmínky poskytování služeb spotřebitelům ze strany cestovních kanceláří a cestovních agentur v souladu s požadavky příslušných obecně závazných právních předpisů. Zvláštní pozornost věnovali inspektoři kontrole, zda nejsou při nabídce služeb cestovního ruchu používány nekalé obchodních praktiky, a také tomu, jak prodávající dodržují povinností, vyplývajících z ustanovení zákona o některých podmínkách podnikání a o výkonu některých činností v oblasti cestovního ruchu (zák. č. 159/1999 Sb.). Jak je zřejmé z uvedeného tabulkového přehledu, z celkového počtu provedených kontrol bylo zjištěno porušení obecně závazných právních předpisů v 35,9 % případů, což je jen o 0,8 % lepší výsledek než v roce 2013.1

Výsledky kontrol cestovních kanceláří a agentur – rok 2014
Inspektorát	počet kontrol	kontroly se zjištěním	zjištěná porušení v %
Inspektorát	počet kontrol	kontroly se zjištěním	zjištěná porušení v %
Středočeský a Hl. město Praha	61	22	36,1 %
Jihočeský a Vysočina	45	8	17,8 %
Plzeňský a Karlovarský	36	11	30,6 %
Ústecký a Liberecký	35	16	45,7 %
Královéhradecký a Pardubický	34	15	44,1 %
Jihomoravský a Zlínský	41	13	31,7 %
Moravskoslezský a Olomoucký	24	14	58,3 %
Celkem	276	99	35,9 %

S podáním na služby cestovních kanceláří a agentur se na Českou obchodní inspekci v průběhu roku obrátili nespokojení klienti v 237 případech. Při prověřování podnětů ke kontrole zjistili inspektoři nedostatky v 36 z nich. V podáních spotřebitelé nejčastěji vyjadřovali nespokojenost s úrovní nebo rozsahem objednaných služeb, klamavými informacemi o vybraných destinacích, dále s jednáním prodávajících při vyřizování reklamací, anebo nesouhlasili s nabídnutým odškodněním při uznání reklamace. V řadě případů se tedy jednalo o záležitosti mimo kontrolní a sankční pravomoci České obchodní inspekce, tj. o soukromoprávní spor, který mohl rozhodnout na základě žaloby poškozené strany pouze soud.

Struktura porušení zákona o ochraně spotřebitele a dalších předpisů

Při kontrolách cestovních kanceláří a agentur inspektoři nejčastěji zjišťovali ve sledovaném období porušení ustanovení zák. č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele:

- nejvíce závad se týkalo poskytování informací o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění (§ 13). Např. bylo zjištěno automatické prodlužování lhůty k vyřízení reklamace až na 90 dnů či poskytnutí informace, že reklamaci vady zájezdu lze uplatnit ve lhůtě 14 dnů, namísto zákonem stanovené lhůty 1 měsíc. Také porušování formálních náležitostí pro přijetí a vyřízení reklamace (§ 19) bylo častým nedostatkem. Celkem byly tyto povinnosti porušeny kontrolovanými subjekty v 76 případech, tj. 50,3 % všech zjištění (poměr těchto nedostatků byl v roce 2014 o 13,7 % vyšší než v roce 2013)

- porušení zákazu používání nekalých obchodních praktik při poskytování služeb cestovními kancelářemi a agenturami (§§ 4 a 5), bylo zjištěno v 19 případech (12,6 %). Nejčastěji nebyly spotřebiteli poskytnuty řádné informace o podmínkách zájezdu a souvisejících službách, případně mu nebylo vydáno potvrzení o zájezdu se všemi náležitostmi stanovenými občanským zákoníkem. Potvrzení o zájezdu například neobsahovalo informace o uplatnění práva z porušení povinnosti pořadatele a výši odstupného, které zákazník pořadateli zájezdu zaplatí ve stanovených případech. Rovněž bylo zjištěno podání nepravdivé informace o nabízeném cestovním pojištění, které si dle prodávajícího musí zakoupit v případě manželského páru buď oba manželé, nebo žádný, nebo poskytnutí zavádějící informace o řešení případných sporů formou rozhodčího řízení (ve srovnání s rokem 2013 poměr zjištěných případů nekalých obchodních praktik výrazně poklesl - v roce 2013 to bylo 27,3 % všech porušení)

- informační povinnost o cenách nabízených zájezdů (§ 12) porušilo celkem 12 prodávajících (7,9 %), např. tím, že ceny některých zájezdů či poskytovaných služeb uváděli pouze v euro (i tyto nedostatky byly méně časté než v předchozím roce)

- specifické byly dva případy diskriminace, kdy bylo v rámci objednávky spotřebiteli v jednom případě sděleno, že nabízený zájezd je určen výhradně občanům jedné národnosti, a ve druhém případě byla účast na zájezdu omezena věkem nad 18 let, aniž bylo toto věkové omezení jakkoliv odůvodněno.

Porušení zákona č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání a výkonu některých činností v oblasti cestovního ruchu, zjistili inspektoři ČOI ve 13 případech. Ve většině z nich nebyly propagační, nabídkové a jiné materiály nabízené cestovní agenturou označeny informací, pro kterou cestovní kancelář je prodej zájezdu zprostředkováván. Jednotlivě byly ovšem zjištěny i případy, kdy nebylo Ministerstvo pro místní rozvoj informováno o zahájení zprostředkování prodeje zájezdů pro cestovní kancelář se sídlem na území jiného státu či při zprostředkování prodeje zájezdu pro cestovní kancelář se sídlem území jiného státu nebyl na vyžádání předložen k nahlédnutí opis oprávnění k provozování cestovní kanceláře, včetně jeho úředně ověřeného překladu. V dalším případě cestovní kancelář neoznačila svou provozovnu a propagační či jiné materiály určené zákazníkovi slovy „cestovní kancelář“ (v případě, kdy toto označení neobsahovala její obchodní firma, nebo kdy se cestovní agentura neoprávněně označovala jako cestovní kancelář).

Uložená opatření a sankce

Na základě zjištěných porušení obecně závazných právních předpisů bylo v rámci kontrolní akce pravomocně uloženo v roce 2014 celkem 96 pokut v celkové hodnotě 1 860 000 Kč.

Závěr

Z výsledků kontrol cestovních kanceláří a agentur, provedených Českou obchodní inspekcí v roce 2014, vyplývá, že většina kontrolovaných subjektů zvládla požadavky nového občanského zákoníku, týkající se poskytování informací souvisejících se zájezdy. Současně však kontroly prokázaly, že problémem je pro některé cestovní kanceláře a agentury plnění požadavků zákona o ochraně spotřebitele. Patrné je to zejména u informačních povinností o právech spotřebitelů při uplatnění odpovědnosti za vadné plnění a také ze závad zjištěných při šetření podání spotřebitelů na vyřizování reklamací. Pozitivní je pokles případů užívání nekalých obchodních praktik při nabídce služeb cestovního ruchu. I přes toto zlepšení bude Česká obchodní inspekce věnovat činnosti cestovních kanceláří a agentur pozornost i nadále, a to včetně prodeje prostřednictvím internetu, kam se velká část nabídky zájezdů přesouvá.