V regionu severních Čech loni ombudsman obdržel 85 podnětů, v 10 případech dal za pravdu zákazníkům.
Zájem o služby Ombudsmana ČEZ roste
Ombudsman Skupiny ČEZ, který před více než pěti lety jako první v energetickém sektoru ČR začal sloužit zákazníkům, obdržel v loňském roce 815 podnětů nespokojených klientů. Ombudsman znovu přezkoumává případy klientů, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace již dříve podané u příslušné společnosti Skupiny ČEZ. Zájem o jeho služby má přitom trvale vzestupný trend. Zatímco v roce 2010 na jeho stůl dorazilo 307 podnětů, o rok později už to bylo 518, v roce 2012 již 775 a v roce 2013 řešil 803 podnětů.
Ve prospěch zákazníka rozhodl loni ombudsman v celé České republice v případě 81 podání a vyzval příslušnou společnost Skupiny ČEZ, aby zákazníkovi vyhověla. Z toho ve 29 případech byla chyba na straně Skupiny ČEZ, zatímco na 52 situací použil Ombudsman ČEZ tzv. specifický přístup, kdy zohlednil zejména sociální situaci podatele. Na základě vybraných zjištění doporučil společnostem Skupiny ČEZ provedení některých změn v postupech nebo přijetí účinných nápravných opatření.
Na severu Čech vyhověl zákazníkům ve 12 % případů
V regionu severních Čech loni ombudsman obdržel 85 podnětů, v 10 případech dal za pravdu zákazníkům. Z toho ve 4 případech byla chyba na straně Skupiny ČEZ a šestkrát použil Ombudsman ČEZ specifický přístup.
„Za 5 let existence mého týmu jsme vyhověli zákazníkům ve 328 případech. Také loňský rok potvrdil stále stoupající zájem zákazníků o naše služby. Přičítám to jak jejich rostoucí důvěře, tak i jejich informovanosti o roli ombudsmana v rámci celkového zákaznického servisu Skupiny ČEZ,“ rekapituluje Josef Sedlák, Ombudsman ČEZ.
Největší porce řešených podání se loni týkala oblasti reklamace měření (145 podání), smluvních záležitostí (79 podání), odkladu splatnosti a odpuštění dluhu (63 podání), reklamace zálohy plateb (58 podání) a majetkoprávních vztahů (46). V 97 % případů vydal ombudsman stanovisko ve lhůtě 30 kalendářních dnů. Nejvíce podnětů dorazilo z regionu středních Čech (253) a z území, kde operují jiné distribuční společnosti (145). Zhruba polovina zákazníků kontaktuje Ombudsmana ČEZ prostřednictvím internetových stránek.
„V mnoha případech ovšem pomoci nemůžeme. Někteří lidé si průběžně nekontrolují svou spotřebu elektřiny či plynu a začnou se o stav věcí zajímat až poté, co obdrží vyúčtování a mají doplácet. Často jde až o desítky tisíc korun. Jejich první myšlenka je, že za vše může chyba měřícího zařízení. V drtivé většině případů je však následně prokázáno, že zařízení měří správně. Naopak se velmi často ukáže, že si zákazník při samoodečtech snižoval ve dvou po sobě následujících letech spotřebu a třetí rok se mu tyto „úspory“ sečtou. Dalším častým důvodem vysoké spotřeby jsou závady na elektroinstalaci v bytě zákazníka nebo poškozené spotřebiče,“ poodkrývá každodenní neradostnou realitu Josef Sedlák.
Psali jsme:
Přidejte si PL do svých oblíbených zdrojů na Google Zprávy. Děkujeme.
autor: ČEZ
