Ombudsmana ČEZ v 1. pololetí oslovilo v severních Čechách 58 zákazníků

Ombudsman Skupiny ČEZ znovu přezkoumává případy klientů, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace již dříve podané u příslušné společnosti Skupiny ČEZ. Zájem o jeho služby je značný, dosud ho za téměř šest let kontaktovalo celkem 3623 zákazníků.

„Za celou dobu existence mého týmu jsme vyhověli zákazníkům ve 354 případech. Průběžně zaznamenáváme jak rostoucí důvěru, tak i informovanost klientů o roli ombudsmana v rámci celkového zákaznického servisu Skupiny ČEZ,“ rekapituluje Josef Sedlák, Ombudsman ČEZ.

Ve prospěch zákazníka rozhodl zatím letos ombudsman v případě 26 podání a vyzval příslušnou společnost Skupiny ČEZ, aby zákazníkovi vyhověla. Z toho v 10 případech byla chyba na straně Skupiny ČEZ, zatímco na 16 situací použil Ombudsman ČEZ specifický přístup a zohlednil zejména sociální situaci podatele. Na základě vybraných zjištění doporučil společnostem Skupiny ČEZ provedení některých změn v postupech nebo přijetí účinných nápravných opatření.

Největší porce řešených podání se dosud letos týkala oblasti reklamace měření (45 podání), odkladu splatnosti nebo odpuštění dluhu (36 podání), smluvních záležitostí (30 podání), reklamace zálohy plateb (21 podání), majetkoprávních vztahů (19) a reklamace poškozeného spotřebiče (19). V 97 % případů vydal ombudsman stanovisko ve lhůtě 30 kalendářních dnů. Zhruba 40 % zákazníků kontaktuje Ombudsmana ČEZ prostřednictvím internetových stránek.

„Snažíme se vyjít vstříc každému zákazníkovi, mnohdy to ale nejde. Někteří lidé si průběžně nekontrolují svou spotřebu elektřiny či plynu a začnou se o stav věcí zajímat až poté, co obdrží vyúčtování a mají doplácet. Často jde až o desítky tisíc korun. Jejich první myšlenka je, že za vše může chyba měřícího zařízení. V drtivé většině případů je však následně prokázáno, že zařízení měří správně. Naopak se velmi často ukáže, že si zákazník při samoodečtech snižoval ve dvou po sobě následujících letech spotřebu a třetí rok se mu tyto „úspory“ sečtou. Dalším častým důvodem vysoké spotřeby jsou závady na elektroinstalaci v bytě zákazníka nebo poškozené spotřebiče,“ nabízí pohled do ombudsmanské „kuchyně“ Josef Sedlák.

Tým Ombudsmana ČEZ byl zřízen k 1. říjnu 2009, a společnost ČEZ se tak stala prvním energetickým subjektem, který v regionu svého působení zřídil pro své domácí zákazníky institut na ochranu práv zákazníků. Ombudsman ČEZ je zcela nezávislý na dceřiných společnostech Skupiny ČEZ, podřízen je přímo generálnímu řediteli společnosti ČEZ. Dosavadní fungování institutu Ombudsmana ČEZ potvrzuje správnost záměrů, které stály u jeho zřízení - zkvalitnění zpětné vazby, která umožní zlepšení služeb a tím i vztahů se zákazníky. Více informací: http://www.cez.cz/cs/odpovedna-firma/ombudsman.html

Dva příběhy ze severních Čech perem Ombudsmana Josefa Sedláka

Podání pana Lukáše ze severních Čech

Případ pana Lukáše byl komplikovaný v tom, že se vlastně jednalo o dva souběžné případy, které jsem se nakonec rozhodl řešit odděleně, aby bylo dosaženo spravedlivého řešení.

Pan Lukáš koupil se svým otcem před několika lety staré stavení, které sám nazval neobyvatelnou ruinou. Přehlásil odběrné místo na svou osobu a začal platit pravidelné zálohy. Když otec pana Lukáše navštívil kontaktní místo pro zákazníky, bylo mu sděleno, že odběrné místo je odpojeno od přívodu elektrické energie. Otec pana Lukáše namítnul, že v přízemí svítí tři žárovky a požádal o technickou prohlídku odběrného místa.

Při kontrole odběrného místa techniky byla zjištěna poškozená plomba jističe. Po zapnutí jističe se rozsvítila světla v přízemí objektu. Technici zjistili, že z vývodních svorek tohoto jističe byly navíc napojeny tři vodiče napojené mimo elektroměr, které vedly dovnitř objektu. Tento stav klasifikovali technici jako neoprávněný odběr (nebo také černý odběr). Byla přivolána Policie ČR a následně byly vodiče odpojeny.
Podle vyhlášky 82/2011 byla panu Lukášovi spočítána náhrada škody ve výši 90 000 Kč.

Z šetření případu bylo zřejmé, že došlo k pochybení na straně společnosti, když zaměstnankyně zákaznického centra uzavřela s panem Lukáškem Smlouvu o sdružených službách dodávky elektřiny, když odběrné místo bylo odpojeno. Zaměstnankyně pochybila, když si tuto skutečnost neověřila. Přestože pan Lukáš měl spotřebu elektřiny nulovou, platil za regulované platby související s dodávkou elektřiny, což nebylo správné a společnost tím získala neoprávněný prospěch.

Na druhé straně byl ale jednoznačně prokázán na odběrném místě pana Lukáše neoprávněný odběr. I když tento neoprávněný odběr zřejmě nezpůsobil on, vztahuje se na něho jako na zákazníka § 28 zákona 458/2000 Sb., který zákazníkovi ukládá v odst. d) povinnost „udržovat svá odběrná elektrická zařízení ve stavu, který odpovídá právním předpisům a technickým normám“. Tato povinnost u pana Lukáše nebyla splněna.

Na základě šetření jsem dospěl k názoru, že bude nutno věcně oddělit obě události spojené s případem pana Lukáše. Nezávisle na sobě jsem tedy posoudil neoprávněný odběr, zjištěný na odběrném místě, a skutečnost, že platil paušální platby za dodávku elektřiny, kterou ve skutečnosti nemohl odebírat.

Vzhledem k tomu, že bylo zjištěno pochybení na straně Skupiny ČEZ, bylo společností navrženo řešit případ neoprávněného odběru dohodou a náhradu škody stanovit podle spotřebičů, což bylo spočteno na částku 7 100 Kč.

Na základě výše uvedeného jsem panu Lukášovi doporučil, aby v souvislosti se zjištěným neoprávněným odběrem částku 7 100 Kč společnosti uhradil, a společnosti jsem doporučil, aby regulované platby za elektřinu ve výši 8 000 Kč panu Lukášovi odúčtovala. Tak se také stalo.

Podání paní Veroniky z Děčínska

Paní Veronika se obrátila na Ombudsmana ČEZ ve věci podvodného podomního prodeje elektřiny. V podání uvedla:

„…moje prarodiče navštívil jistý člověk, který se prokazoval jakousi žlutou průkazkou a vystupoval za společnost ČEZ. Tvrdil, že společnost obesílala své klienty dopisem, na který moje prarodiče neodpověděli či ho nepotvrdili, a proto si pro něj přišel sám. Pokud jim nepřišel, bude stačit, když mu dají nějaký třetí list z vyúčtování… Moje babička zavolala na Vaší zákaznickou linku a vše operátorce sdělila. Dozvěděla se, že tento člověk není Vaším zaměstnancem a pokud by dostal list papíru, který vyžadoval, mohl bez jakéhokoliv souhlasu a podpisu volně převést odběry… Jsem si jistá, že toto jednání je trestné a nepřípustné. Tuto situaci srovnávám s takzvanými "šmejdy". Ráda bych věděla, zda podniknete nějaké kroky k dopadení těchto podvodníků, protože poškozují nejen jméno Vaši společnosti, ale též poškozují Vaše klienty…“

V tomto případě jsem musel odpovědět, že ani společnost ČEZ ani další velcí distributoři a prodejci elektřiny nemají žádné pravomoci, jak takovému jednání zabránit. V podstatě v současnosti neexistuje žádný zákonný prostředek, kromě zákazu podomního prodeje v některých obcích, jak se může seriózní prodejce elektřiny nebo plynu takovému jednání bránit.

Paní Veronice jsem mohl pouze odpovědět, jaké jsou známé praktiky prodejců a jak se jim bránit. Prodejci s oblibou uvádí:

• Současnou fakturaci máte v Německu a je pro Vás nevýhodná, podle německých předpisů, oni Vám budou fakturovat podle českých předpisů, což je pro Vás výhodnější.

• Smlouva na pojištění elektrospotřebičů, domácnosti, další asistenční služby. Někteří podomní prodejci nabízejí pojištění, klient ale fakticky podepisuje změnu dodavatele.

• ČEZ vám zůstane. To je častý argument podomních prodejců. Ano, ČEZ Distribuce vám zůstane (distributora změnit nelze), ale změní se vám dodavatel, tedy společnost, která prodává elektřinu / plyn. Tj. odcházíte od ČEZ Prodej a přecházíte k jinému dodavateli.

• Budete mít levnější energii. Jeden z prodejců hovořil takto: „Jsem od ČEZ a jdu vám zlevnit elektřinu. Jen se vám změní zahraniční fakturant za českého, ale vaším dodavatelem zůstane ČEZ.“

• Zrušíme skryté poplatky. Upravíme vám smlouvu a zrušíme skryté poplatky.

• ČEZ zrušil firmu Prodej. Místo ní nastupuje dodavatel XY.

• Končí vám smlouva. Dokonce vybírají i poplatky, za to, že ji prodlouží. (Smlouvy nekončí. Buď jsou na dobu neurčitou, nebo na dobu určitou a automaticky se prodlužují).

• Představili se jako pracovníci Energetického regulačního úřadu, kteří přišli zkontrolovat, zda máte dobře nastavenou sazbu a tarif a zda nepřeplácíte Vašemu dodavateli.

Existuje obecný návod, jak se bránit podomnímu prodeji plynu a elektřiny.

• Vždy se ptejte na jméno obchodního zástupce, společnost, kterou zastupuje, a vezměte si na něho kontakt! Slušný obchodník vám veškeré údaje poskytne.

• Nic nepodepisujte mezi dveřmi – vždy si důkladně pročtěte smlouvy.

• Nechte si dostatek času na rozmyšlenou. Všechny podklady si prostudujte a zvažte, jestli je pro vás nabídka opravdu výhodná. Případně konzultujte s odborníky.

• Požadujte celkovou cenu za MWh, kterou budete platit. Slušný obchodník se vyzná v ceníku své společnosti a sdělí vám ji. Cena elektřiny / plynu se skládá z více částí. Chtějte proto slyšet cenu po započítání poplatků za distribuci i daní.

• Nenechejte obchodního zástupce odnést vaše faktury nebo staré smlouvy. Pokud si začne něco ze smluv / faktur opisovat, je jasné, že jde o změnu dodavatele.

• Rozlišujte mezi dodavatelem a distributorem! Distributora (ČEZ Distribuce, PRE Distribuce nebo E.ON Distribuce) změnit nemůžete – jde o společnost, která vlastní „dráty“ a stará se o odečet elektroměrů. Dodavatele, tedy obchodníka s elektřinou, změnit můžete – a to pouhým podpisem smlouvy mezi dveřmi.