Cestovní kancelář jako pořadatel zájezdu odpovídá za to, že zájezd bude v souladu s uzavřenou smlouvou, ať už má služby poskytovat ona sama nebo jiný smluvený poskytovatel, tedy například hotel či letecký přepravce. S reklamací se můžete vždy obrátit přímo na cestovní kancelář. Pokud byl zájezd zprostředkován jinou cestovní kanceláří či agenturou, je možné oznámit vady zájezdu i zde. „Podobu zájezdu určuje sepsaná smlouva nebo vystavené potvrzení o zájezdu, jedno z toho musí mít písemnou podobu. Ohlídejte si, aby vše, co pracovníci cestovní kanceláře přislíbili ústně, bylo uvedeno ve smlouvě, potvrzení, katalogu či dalších pokynech,“ radí Lukáš Zelený, vedoucí právního oddělení spotřebitelské organizace dTest.

Jestliže dovolená neprobíhá tak, jak by měla, má cestovní kancelář povinnost zajistit nápravu. Nároky zákazníka se liší podle závažnosti nedostatků a možnosti jejich odstranění. Předně se cestovní kancelář musí postarat o pokračování zájezdu i za cenu nižší kvality služeb, kdy se rozdíl v ceně zákazníkovi vrací. Naopak vyšší standard hradí vždy cestovní kancelář ze svého. Jedná-li se o vadu podstatnou (třeba objednaný hotel s nadstandardním sportovním areálem se teprve buduje) a navrhované náhradní řešení není srovnatelné s tím, co bylo sjednáno ve smlouvě, je právem zákazníka pokračování zájezdu odmítnout a nechat se dopravit zpět domů. Odmítnout může zákazník nabízenou alternativu i v případě, kdy je navrhováno řešení nižší kvality a cestovní kancelář k tomu neposkytne přiměřenou slevu.

Neodpovídá-li například výhled z pokoje nebo jeho vybavení smluveným požadavkům, je zapotřebí jednat hned a reklamovat na místě. Zákazník by měl bezodkladně upozornit svého delegáta, že situace je odlišná od uzavřené smlouvy, a požadovat okamžitou nápravu nebo alespoň žádat vystavení písemného dokladu o uplatněné reklamaci. Veškeré vytýkané nedostatky bude nutné nějakým způsobem doložit, například fotografiemi. Jako důkaz může posloužit také svědectví dalších účastníků zájezdu.

Čas hraje u reklamací důležitou roli. „Ke zjednání nápravy určete lhůtu. Nečinnost cestovní kanceláře či delegáta vás pak opravňuje si potřebná opatření zařídit sami a vzniklé náklady předložit cestovní kanceláři k úhradě,“ vysvětluje Lukáš Zelený.