Za této situace vyhledala jeho matku a ustanovila ji opatrovníkem ve věci pojistného. Takřka osmdesátiletá žena tak měla hájit zájmy skoro šedesátiletého syna, se kterým dávno ztratila kontakt. Pojišťovně sdělila, že se s ním nestýká a těžko by tak mohla účinně hájit jeho práva. Její syn přitom měl v České republice další příbuzné, kteří s ním měli bližší kontakt- zejména jeho manželka a dospělé děti.

Pojišťovna z informačního systému evidence obyvatel vyhledala údaje o rodinných příslušnících pojištěnce. Vyhledala však pouze matku a tu určila opatrovníkem. Žena proti tomuto rozhodnutí podala odvolání. Rovněž pojišťovnu informovala o jeho manželce, která žije na území České republiky. Pojišťovna však odvolání zamítla a za této situace se žena obrátila na ombudsmanku.