Zájem o služby Ombudsmana Skupiny ČEZ, který před téměř devíti lety jako první v energetickém sektoru ČR začal sloužit zákazníkům, projevilo od počátku 6 515 klientů. Ombudsman opětovně přezkoumává případy klientů, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace již dříve podané u příslušné společnosti Skupiny ČEZ. Doporučuje společnostem Skupiny ČEZ provedení změn v jejich postupech nebo přijetí nápravných opatření.
„Od zahájení činnosti v roce 2009 jsme vyhověli zákazníkům v 752 případech, což představuje více než 11 procent všech došlých podnětů. Průběžně zaznamenáváme rostoucí důvěru klientů i jejich povědomí o roli ombudsmana v rámci celkového zákaznického servisu Skupiny ČEZ,“ rekapituluje Josef Sedlák, Ombudsman ČEZ.
Ve prospěch zákazníka rozhodl letos ombudsman v případě 22 podání a vyzval příslušnou společnost Skupiny ČEZ, aby zákazníkovi vyhověla. Z toho v 16 případech šlo o uznání požadavku zákazníka příslušnou společností Skupiny ČEZ po projednání případu útvarem ombudsmana a společností. V šesti situacích použil Ombudsman ČEZ specifický přístup a zohlednil zejména sociální situaci podatele.
Největší množství řešených podání připadá dlouhodobě na oblasti smluvních záležitostí a reklamací měření, zálohy plateb, nebo poškozeného spotřebiče.
Tým ombudsmana se snaží řešit případy okamžitě a co nejdříve zákazníka vyrozumět. V téměř 95 % případů letos vydal ombudsman stanovisko ve lhůtě 30 kalendářních dnů. Převážná většina zákazníků (přes 80 %) kontaktuje Ombudsmana ČEZ prostřednictvím internetových stránek.
Tým Ombudsmana ČEZ byl zřízen k 1. říjnu 2009, a společnost ČEZ se tak stala prvním energetickým subjektem, který v regionu svého působení zřídil pro zákazníky tento institut. Ombudsman ČEZ je podřízen představenstvu společnosti ČEZ a je zcela nezávislý na dceřiných společnostech Skupiny ČEZ. Dosavadní fungování institutu Ombudsmana ČEZ potvrzuje správnost záměrů, které stály u jeho zřízení - zkvalitnění zpětné vazby, která umožní zlepšení služeb a tím i vztahů se zákazníky. Více informací ZDE
Psali jsme:
Jste politik? Zveřejněte bez redakčních úprav vše, co chcete. Zaregistrujte se ZDE.
Jste čtenář a chcete komunikovat se svými zastupiteli? Zaregistrujte se ZDE.
