Metodika KPMG Nunwood popisuje zákaznickou zkušenost pomocí šesti pilířů. Konkrétně jde o personalizaci, integritu, očekávání, řešení problémů, čas a úsilí a empatii. Každou oblast hodnotí indexem od 1 do 10. Férový přístup (integrita) je dle zjištění studie pro Čechy nadále stěžejní, roste ale význam personalizace a empatie. Zásadní důležitost osobního rozměru dokládají komentáře respondentů – čeští zákazníci oceňují lidský, nerobotický přístup a „něco navíc“.

„Výsledky potvrzují, že v Česku přibývá značek, jež kladou na zákaznickou zkušenost větší váhu. Roste počet těch, které si dobře uvědomují, že je nutné dívat se na celé podnikání očima klienta. Na zákaznickou zkušenost nahlížejí komplexně a řídí ji navrhováním jednotlivých interakcí se zákazníky,“ shrnuje Tomáš Potměšil, šéf týmu KPMG zaměřeného na zákaznickou zkušenost.

Veřejný sektor z letošní studie dvojím způsobem vybočuje: jako nováček nenabízí srovnání let 2017 a 2018 a vzhledem ke specifickému charakteru služeb je hodnocen odděleně, tedy není zahrnut do základního žebříčku top 100. Přesto vykazuje zajímavé výsledky.

Jasnými premianty veřejného sektoru jsou kulturní instituce, konkrétně Národní divadlo a Státní hrady a zámky. Jejich průměr jednotlivých pilířů (7,7) by je v žebříčku top 100 katapultoval dokonce do první desítky. Obě instituce vynikají nad zbytkem sektoru především v pilíři očekávání, tzn. zákazníci očekávají kvalitní kulturní zážitek a také ho dostanou. Národní divadlo má rovněž dobrý výsledek v pilíři čas a úsilí – diváci si v hodnoceních často pochvalovali jednoduchý a rychlý nákup vstupenek.