O praktikách jednoho z největších tuzemských mobilních operátorů jsme čtenáře ParlamentníchListů.cz informovali minulý týden. Na redakci se obrátilo několik nespokojených zákazníků, a když jsme situaci začali prověřovat, ukázalo se, že nespokojených zákazníků je velké množství. 

Na otázky naší redakce reagovali zástupci České obchodní inspekce i samotného operátora. Operátor změnou podmínek služby neporušuje žádný zákon, ale jeho postup zákazníkům vadí. Jak pro ParlamentníListy.cz uvedl tiskový mluvčí České obchodní inspekce František Kotrba, uživatel má právo vypovědět závazek do třiceti dnů ode dne, kdy byl o změně vyrozuměn, nebo od okamžiku, kdy byl digitální obsah změněn, podle toho, co nastane později. Zrušit službu ale není tak jednoduché, což je společně s platbou za nechtěnou a nevyžádanou službu hlavním předmětem stížností zákazníků.

Operátor se brání, že o změnách informoval s dostatečným předstihem. Lidé ale mají při snaze o výpověď nechtěné služby problémy. Robot na infolince jejich požadavku často nerozumí a někdy zákazníkovi i zavěsí telefon. Na pobočce se tvoří fronty a i tam lidé hlásí problémy, například tehdy, kdy s sebou nemají fyzický občanský průkaz, ale „pouze“ eDoklad. Mluvčí O2 Veronika Zachariášová ParlamentnímListům.cz sdělila, že společnost si je provozních komplikací vědoma a nastalá situace ji mrzí. „Posílili jsme kapacity zákaznické péče a znovu připomněli, že žádosti o změnu tarifu nebo zrušení služeb je potřeba řešit bez odkladu. Intenzivně také zpracováváme všechny dodatečné požadavky, které jsme od zákazníků obdrželi,“ uvádí. Operátor zákazníky ujišťuje, že „(společnost O2) nechce a ani nikdy nechtěla žádného ze zákazníků připravit o právo vypovědět smlouvu o poskytování služeb do oznámeného data změny, jestliže s novými podmínkami nesouhlasí. Pokud bude z kapacitních důvodů výpověď vyřízena později, zákazníci rozhodně nebudou platit nic navíc.“ 

Stížnosti ale přibývají, protože základní problém se nezměnil. Společnost O2 i nadále zákazníkům při změně tarifů na nové zvyšuje platby a někdy jim dává balíčky se službami, které nechtějí, nebo dokonce ani nemohou využívat. Zákaznice paní Barbora popsala přesně takový problém. „To je od vás teda opravdu ‚luxusní prasárna‘. Službu ONEPLAY nechci, a to i proto, že nemám chytrou televizi ani Wi-Fi. Přesto mi ji automaticky účtujete bez mého vědomí!? Proč?“ ptá se. Přidává i snímek nového vyúčtování. V něm je uvedena služba Oneplay Komfort, která stojí měsíčně 199 korun, v případě „rodinného sledování“ cena roste na 298 korun. 

1/3@O2_CZ
To je od vás teda opravdu „luxusní prasárna“. Službu ONEPLAY nechci, a to i proto, že nemám chytrou televizi ani Wi-Fi.
Přesto mi ji automaticky účtujete bez mého vědomí!? Proč?
Mám u vás společný účet s rodiči. Moji rodiče mají tarif NEO Modrý – na vašem webu uvádíte, pic.twitter.com/cUrEsKXIVU

— Barbora (@Barborova_) May 25, 2025

„Jak si můžete dovolit: 1. přidat do vyúčtování službu, kterou jsme si neobjednali, 2. manipulovat s cenou tarifů, a to všechno bez jakékoliv komunikace z vaší strany. Z běžného vyúčtování 1300 Kč je najednou 2000 Kč. Po 25 letech využívání vašich služeb jsem upřímně nasraná,“ vzkazuje O2 zákaznice paní Barbora.

„Oni vědí, že nemáte KAM jinam jít, protože ostatní dva jsou to samý, z bláta do louže akorát,“ napsal paní Barboře o možné motivaci operátora jiný uživatel sítě X. Přidal ironickou poznámku o „specifickém“ českém trhu. Hlášky o tom, že ošizené nebo dražší výrobky si český zákazník přeje, protože má buď specifickou chuť, nebo je specifický celý trh, už u nás zlidověly.

Jiný zákazník si postěžoval na nepřehledné znění aktualizovaných podmínek, které mu operátor zaslal. „6–10 stránek textu a odstavců o tom, co teď bude jinak. Mně osobně tam nevyžádaně vepsali navíc 100 Kč za nějaký balíček. O výpovědi se mnou nechtěli mluvit ani na pobočce, ani přes telefon,“ napsal. Jako řešení zvolil výpověď smlouvy datovou schránkou a podání podnětu k rukám České obchodní inspekce. 

Další klient, pan Vrbecký, se pokusil o změnu nechtěného tarifu skrze chat na stránkách O2. Rozhovor s „umělou inteligencí“ ale neproběhl podle jeho představ. Je možné, že na vývoji této umělé inteligence bude ještě potřeba trochu zapracovat, jak dokládají snímky proběhlé komunikace. „Vážené O2, můžete mi, prosím, vysvětlit, proč není jednoduše možné na vašem zákaznickém webu jednoduše snížit TV tarif, který jste automaticky bez souhlasu zákazníka navýšili a ještě ponižujete klienty tímto bizarním dialogem s chatbotem O2 guru, který odkazuje sám na sebe,“ stěžuje si operátorovi pan Vrbecký.

Z proběhlé komunikace je zřejmé, že zákazník se snažil následovat radu virtuální asistentky Evy. Ta mu nejdříve sdělila, že ke změně na levnější tarif je potřeba lidský operátor, pak mu ale řekla, že ho k němu přepojit nemůže a kontakt neposkytla. Z nějakého důvodu operátor neumožňuje, aby si zákazníci zvolili levnější tarif tou nejrychlejší a nejlogičtější cestou – v on-line samoobsluze O2.

Zákazník opakuje požadavek na kontakt ke specialistovi. Tak, jak mu virtuální asistenka radí. Kontakt ale zákazníkovi nepředá a opakuje, že odpověď poskytne sama. 

Komické vyvrcholení debaty s umělou inteligencí nastává ve chvíli, kdy virtuální asistenka na chatu na stránkách O2 doporučuje zákazníkovi, aby využil virtuální asistentky na chatu na stránkách O2. Na zákazníkův ironický dotaz „a kde teď podle vás jsem?" má připravenou odpověď: „Můžete využít on-line chat, který by měl být dostupný přímo na stránkách.“

Mezitím pokračují stížnosti na přetrvávající potíže s internetem od O2. I když celkový počet stížností již poklesl, na serveru Výpadky24 je O2 stále firmou, u které zákazníci hlásí nejvíce potíží ze všech. 25. 5. byly hlášeny z 95 lokalit napříč ČR, například z Prahy, Brna, Plzně, Karlových Varů nebo Strakonic.

Trh si rozdělili jen tři hráči. Je to málo, říká ekonom

Redakce ParlamentníchListů.cz v kauze Oneplay oslovila také ekonoma Vladimíra Pikoru (Motoristé sobě) ze společnosti Pikora Invest. „Jde o klasické zneužití oligopolu,“ říká k praktikám jednoho z velkých českých operátorů Pikora. Oligopol je název situace, kdy je na trhu jen několik velkých firem, mezi kterými si zákazník musí vybrat. Tyto firmy se pak mohou dohodnout na společné cenové politice, která se zákazníkům prodraží. „My v České republice máme těch oligopolů bohužel hodně, proto také máme dražší věci než kdekoli jinde. Pamatuji si, že když jsem přiletěl do Ghany, byl jsem v úžasu, že mají internet mnohem levnější než my. A to jsem si myslel, že jedu do rozvojové země,“ uvedl pro ParlamentníListy.cz Vladimír Pikora.

Ceny internetu a navazujících služeb jsou podle Pikory v Česku neúměrně vysoké a odrážejí situaci na trhu, kdy nespokojený zákazník nemá kam odejít. Cena je vysoká u všech. Stejné je to podle Pikory například s bankami: „Nechovají se úplně, jak by měly. Něco vám vnucují, některé vám vnucují zelenou politiku, o kterou nestojíte. To stejné je tady (s mobilními operátory), protože máme jen tři velké hráče. Je škoda, že kdysi nevyšlo, že by tu byli aspoň čtyři, to by ta situace hned byla lepší.“

Protože jsou stížnosti na telefonní operátory opravdu časté a nejedná se v žádném případě jen o problém společnosti O2, zeptali jsme se Vladimíra Pikory, zda mezi voliči pozoruje poptávku po změně dnešního stavu. A dostali jsme překvapivou odpověď. „Když se lidí zeptáte, co by chtěli změnit, nepamatuji si nikoho, kdo by to jmenoval jako věc, kterou řeší. Všichni vám řeknou, že by chtěli ty německé platy, jaké sliboval Fiala, všichni vám řeknou, že nechtějí, aby tu tolik rostly ceny, řeknou vám, že chtějí dobré školství a zdravotnictví. Ale vlastně si nepamatuji, že by někdo z voličů pojmenoval toto, že chce bojovat s oligopoly, chci, aby tady pořádně začal fungovat Antimonopolní úřad,“ vysvětlil pro ParlamentníListy.cz Vladimír Pikora. Podle něj ale problém drahých telekomunikačních služeb souvisí i s problémem, proč jsou v Česku drahé potraviny nebo další zboží: „Máme tu mnoho oligopolů. Někdy to je deset firem, někdy, jako v případě operátorů, jsou to tři. V každém případě je to málo.“