Nová služba Oneplay má zákazníkům O2 přinést „úplně novou pokročilou zákaznickou zkušenost,“ píše O2 v tiskové zprávě. Služba Oneplay nabízí klientům O2 kromě obsahu, na který již byli zvyklí z dřívějška, také služby poskytované videoplatformou Voyo. „Češi čelí v oblasti televizní zábavy nejčastěji těmto problémům: přepínají mezi různými platformami, zdlouhavě hledají obsah a platí za služby, které plně nevyužívají. Oneplay přichází s řešením, které staví na bohatých zkušenostech Skupiny Nova a O2 – přináší totiž to nejlepší z televize a streamingu na jednom místě,“ zdůvodňuje změnu tuzemský telekomunikační gigant.
Novou službu Oneplay propaguje i moderní reklama, ve které si zahrál legendární fotbalista Petr Čech.
Zde je potřeba uvést, že společnost O2 své zákazníky v dostatečném předstihu informovala o chystaných změnách i o tom, že do nové služby Oneplay mohou vstoupit už 10. března. Ty ostatní převede na Oneplay později, ať už chtějí, nebo ne. A to je kámen úrazu. Mnoho ze stávajících klientů O2 si stěžuje, že po migraci na novou službu, která neproběhla s jejich souhlasem, ale automaticky, jim společnost fakturuje vyšší částku za nový, dražší tarif. Je pravda, že zákazníci v rámci nových tarifů dostávají i obsah navíc (například Voyo), o který ale nemusejí mít zájem. Zákazník by měl mít správně možnost vyjádřit s takovou změnou nesouhlas, a to bez větších obtíží. Jak pro ParlamentníListy.cz uvedl tiskový mluvčí České obchodní inspekce František Kotrba, uživatel má právo vypovědět závazek do třiceti dnů ode dne, kdy byl o změně vyrozuměn, nebo od okamžiku, kdy byl digitální obsah změněn, podle toho, co nastane později.
Premiér Fiala se omluvil voličům za zvýšení daní. Nevěděl prý, že bude válka. Přijímáte jeho omluvu?Anketa
Výpověď s problémy, dTest varuje
Zrušit novou nechtěnou službu ale není jednoduché. Když zákazníci chtěli změnu odmítnout e-mailem, nepochodili. O2 posílá nespokojené klienty na pobočku, nebo jim nabízí možnost vyjádřit nesouhlas přes infolinku. U poboček operátora se tak tvoří dlouhé fronty lidí, kteří chtěli novou službu vypovědět. Někteří zákazníci se po návštěvě pobočky dozvědí nepříjemnou informaci, že službu vypovědět zatím nelze, protože ke změně ještě nedošlo. Firma jim místo toho doporučí, aby se zastavili znovu, až budou na nechtěný tarif převedeni. Jeden zákazník ParlamentnímListům.cz popsal, že frontu vystál zbytečně, protože na pobočce mu změnu odmítli udělat s eDokladem a chtěli vidět občanský průkaz ve fyzické podobě. Výpověď může zákazník podat i doporučeným dopisem, takovou možnost chce ale v době online aplikací využít jen málokdo.
V případě infolinky O2 se uživatel svého přání často nedomohl. Telefon totiž nezvedne člověk, ale virtuální asistent, který mnoha klientům „nerozumí“ a jejich požadavek neumí vyřídit. Redakce ví o stížnostech několika lidí, že jejich starší příbuzní se s robotem nezvládnou domluvit a hovor končí tak, že robot O2 jim telefon sám od sebe položí. Redaktor ParlamentníchListů.cz na infolinku O2 opakovaně volal a potvrzuje, že komunikace s robotem není jednoduchá. Robot nerozumí některým českým slovům a požaduje jejich zopakování. Volající ztrácí čas i nervy. Těm šťastnějším, kteří se přes robotického asistenta dokážou provolat dál, pak do uší dlouhé minuty hraje otravná opakující se znělka, než je systém přepojí až k jednomu z přetížených živých zaměstnanců O2. Zákazník tak zahodí desítky minut času, jen aby mohl začít řešit výpověď služby, o kterou nepožádal.
Redakce ParlamentníchListů.cz získala i zkušenost zákazníků, kteří požádali o změnu prostřednictvím webové aplikace O2, kde zanechali své telefonní číslo s tím, že se jim někdo z firmy ozve. Nikdo se jím mezitím neozval a museli odmítnutí služby řešit jinak, což ale samozřejmě zbytečně protáhlo dobu, po kterou nechtěnou službu „využívali“. Vytíženost infolinek potvrdila redakci ParlamentníchListů.cz i mluvčí společnosti O2 Veronika Zachariášová: „S ohledem na stovky tisíc dotčených zákazníků ovšem došlo k tomu, že se v důsledku této transparentní komunikace zvedla vlna dotazů či žádostí, které plně vytížily kapacity call center a část prodejen. Mohlo se tedy stát, že některé požadavky zákazníků nebylo možné přijmout nebo byly odkázány na pozdější dobu (po změně).“
Zákazníci si také stěžují, že ve webové aplikaci Moje O2 jde sice nové tarify změnit (např. na dražší), ale nejde je zrušit. Celkově tedy nejde o to, že by společnost O2 novou nabídkou porušovala zákon, ale mnoho zákazníků si stěžuje na zbytečně složité rušení nové, dražší a nechtěné služby. To potvrzuje i nezávislá česká spotřebitelská platforma dTest. „Ve skutečnosti však nebyl spotřebitelům poskytnut transparentní a jednoduchý mechanismus pro odmítnutí změny,“ uvádí ředitelka dTest Eduarda Hekšová. dTest nespokojené zákazníky O2 vyzval, aby podali podnět s podezřením na spáchání přestupku k Českému telekomunikačnímu úřadu.
Stížnosti přibývají, říká ČOI. „Zákazníci nebudou platit nic navíc,“ ujišťuje operátor
„V první řadě ujišťujeme, že společnost O2 nechce a ani nikdy nechtěla žádného ze zákazníků připravit o právo vypovědět smlouvu o poskytování služeb do oznámeného data změny, jestliže s novými podmínkami nesouhlasí. Pokud bude z kapacitních důvodů výpověď vyřízena později, zákazníci rozhodně nebudou platit nic navíc,“ ujišťuje společnost O2 zákazníky ve vyjádření zaslaném redaktorovi ParlamentníchListů.cz. Operátor uvádí, že v rámci komunikace se zákazníky využil kromě informačních e-mailů i SMS a informace ve vyúčtování a online samoobsluze.
Další stížnost hlásí zákazníci, kteří na Oneplay přecházejí z některých dřívějších promoakcí O2. Pokud měli jeden z výhodných balíčků, který zahrnoval malou verzi O2TV zdarma (O2TV Modrá), tarif se jim nejprve změnil na základní verzi Oneplay, která byla také zdarma, ale jen po omezenou dobu. Po uplynutí lhůty je služba stojí 199 korun měsíčně. Je nutné dodat, že firma o tom zákazníky informuje, ne každý ale informaci zaznamenal. Pro změnu je opět nutná aktivita zákazníka, který si vyžádá buď zrušení služby, nebo převedení na tzv. tarif Oneplay k internetu. Ten i nadále obsahuje základní nabídku televizních kanálů bezplatně. Tento tarif ale O2 nikde aktivně nenabízí a několik zákazníků O2 potvrdilo redakci ParlamentníchListů.cz, že se o něm dozvěděli až od pracovníka O2 infolinky poté, co si firmě na její postup velmi nevybíravě stěžovali a hrozili odchodem ke konkurenci. Vyvstává otázka, proč tito zákazníci nebyli převedeni na tento tarif zdarma, ale na placené tarify.
Doslova chyták čeká na ty zákazníky, kteří si dříve platili jak videotéku Voyo, tak O2TV. Protože jsou to smlouvy od dvou různých poskytovatelů, při změně obou služeb na novou Oneplay nedojde k automatickému zrušení ani jedné ze smluv, a zákazník tak musí jednu z nich vypovědět sám, jinak mu bude služba účtována na obou místech. Zaplatí tak zbytečně dvojnásobek. Znovu nejde o porušení platné legislativy, ale jen o komplikaci, kterou si musí pohlídat zákazník sám. Pokud jste si tedy objednávali službu Voyo a nyní se vás týká Oneplay, raději si svoje smlouvy překontrolujte.
Mluvčí České obchodní inspekce František Kotrba potvrdil pro ParlamentníListy.cz, že v souvislosti se společností O2 dostává úřad od března tohoto roku vyšší počet stížností. „Obdrželi jsme v uvedeném období na pět desítek podání, z nichž většina souvisí s tématem nové služby Oneplay, a týkají se podnětů a dotazů na nevyžádané rozšíření či aktivaci služeb, změn tarifů, zvýšení cen atp.,“ uvedl Kotrba.
Premiér Fiala se omluvil voličům za zvýšení daní. Nevěděl prý, že bude válka. Přijímáte jeho omluvu?Anketa
To, že firma zákazníkům nenabízí zmíněný tarif Oneplay k internetu, který je zdarma, odůvodňuje mluvčí takto: „Jde o startovací tarif určený pro zákazníky, kteří od O2 zprvu chtějí a objednají pouze internetové připojení – už proto, že obsahuje pouze nabídku základního obsahu (zejména volně šířené kanály). Z toho plyne, že jej nelze zakoupit jako samostatnou službu, a tudíž logicky není v nabídce k samostatnému objednání, na rozdíl od ostatních tarifů Oneplay určených k tomu, aby si je zákazník mající zájem o audiovizuální službu vybral a koupil. I proto na něj nelze samovolně přecházet, ale vždy je potřeba součinnost operátora/konzultanta v O2 Prodejně.“ Dle vyjádření O2 tedy stále platí, že pokud je zákazník O2 nespokojen s novým tarifem a chce jen základní službu zdarma, musí na pobočku.
Převádění stávajících zákazníků na tarif Oneplay Komfort, který pro některé může znamenat automatické navýšení platby, odůvodňuje O2 potřebami zákazníků a bohatší nabídkou: „V rámci migrace jsme se snažili při hledání vhodného tarifního plánu pro naše zákazníky najít takový ekvivalent původního tarifu O2 TV, který by nejlépe odrážel to, co rádi sledovali. Zákazníky převádíme na Oneplay Komfort kvůli významnému rozšíření obsahu této nové služby, která fakticky zpřístupňuje tituly z původní O2TV a Voyo.“
Redakce ParlamentníchListů.cz se zeptala i na to, co mají čekat uživatelé starších tlačítkových telefonů, kterými jsou typicky senioři. Často mají telefon jen k volání a posílání SMS, takže jsou pro ně některé služby, jako je internet v telefonu, zcela zbytečné a není důvod, aby za ně platili, ačkoli dnes již operátoři u základních verzí těchto služeb tvrdí, že jsou „v ceně“. Zajímalo nás, zda společnost nabízí i nějakou službu pro tyto uživatele. Mluvčí nám odpověděla, že takových tlačítkových telefonů firma ve své síti eviduje jen jednotky procent. Seniorům doporučila základní tarif za 599 korun měsíčně, který jim společnost zlevní na dva roky na 399. „Naši zákazníci, kteří patří mezi zdravotně postižené osoby nebo osoby s nízkými příjmy, mohou využít na volání a internet od O2 také státní příspěvky,“ doplnila.
Přidejte si PL do svých oblíbených zdrojů na Google Zprávy. Děkujeme.
Váš názor? (Hlasovali 4 čtenáři)
Vadí vám postup operátora O2 s aplikací Oneplay?
autor: Jan Novotný
FactChecking BETA
Faktická chyba ve zpravodajství? Pomozte nám ji opravit.
