Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA) přináší výsledky pravidelné ankety reklamace zájezdů. Průzkum vedený formou adresných dotazů na vzorku více než 230 členských subjektů prokázal nižší počet přijatých reklamací oproti loňským hodnotám. V poměru k celkovému počtu prodaných zájezdů klesl podíl přijatých stížností pod 0,6 %. Meziročně sestupný trend potvrdila většina oslovených cestovních kanceláří a agentur. V případě největších pořadatelů a prodejců agregujících významný podíl trhu byl v průměru uveden pokles reklamací až o 40 %. Prokazatelně nižší počet stížností eviduje i sekretariát Asociace v rámci přímé komunikace s veřejností.
Převažující počet vyjádření uvádějících úbytek stížností lze jednoznačně chápat pozitivně. Dle zástupců oslovených firem přitom výsledky nejsou způsobeny proměnou kvality poskytovaných služeb, jako spíše mírou medializace nejrůznějších událostí a kauz v konkrétní sezóně. Podíl reklamací celkově poklesl, souběžně však stoupl počet stížností, které CK uznaly za oprávněné. Tradičně dominantní zastoupení neoprávněných stížností tak letos mírně opadlo. Ubylo také leckdy spíše úsměvných kuriozit, které často postrádaly jakoukoliv racionální vazbu na sjednanou Smlouvu o zájezdu. Naopak nadstandardně se vyvíjel počet storen zájezdů ze zdravotních důvodů.
Neoprávněné reklamace typicky nejčastěji vyplývaly ze subjektivních očekávání a představ zákazníků o zájezdu a destinaci, nehledě na ujednané služby. Ve více případech se CK zabývaly stížnostmi na kvalitu ubytování, které bylo smlouvou jasně specifikováno uvedením kategorizace hotelu a popisem vybavení dle předpisů daného státu. S odkazem na vlastní pocity byly tyto standardy často zpochybňovány a opírány o předpoklad, že napříč destinacemi je úroveň ubytování a stravy v rámci stejné kategorie zcela identická. Udivující je i nezanedbatelný počet stížností napadajících klientem odsouhlasenou podobu uzavřené Smlouvy o zájezdu, a tedy předem známé informace. Pro nepozornost tak nezřídka byly předkládány reklamace na absenci vybavení pokoje, které dle nabídky ani nemělo být k dispozici. Výhrady opětovně směřovaly i proti mezinárodním zvyklostem platným pro nastěhování a opuštění hotelového pokoje, které ne vždy korespondují s itinerářem zájezdu. V neposlední řadě lze výčet doplnit o neplatné cestovní doklady, které jsou odpovědností každého klienta, nikoliv cestovní kanceláře.
Oprávněné stížnosti se nejvíce vztahovaly ke zpožděným letům, což je ale vzhledem k přetíženém vzdušnému prostoru pro léto vcelku běžnou záležitostí. Dále byly kancelářemi vypořádány výtky vůči neodpovídající kvalitě ubytování, absenci příplatkové služby, nedodržení programu či nefunkční klimatizaci v autobuse. V jednotkách případů byly uplatněny reklamace na změnu ubytování vlivem přetížení kapacit konkrétního zařízení, které však mohou být uznány pouze při přesunu do ubytování v nižší než deklarované kvalitě.
Vybrané kuriózní reklamace:
- „Naše kufry byly zničeny blátem, které se dostalo do koleček a nyní nejsou použivatelné.
- „Spálil jsem si celý obličej a vršek těla, protože jsme stanovali na prudkém slunci.“
- „Na pláži nás ohrožovali krabi a v moři medúzy…“
- „Rodina si mě vzala jako svého domácího mazlíčka na koncert.“ (klient na jazykovém pobytu v anglické hostitelské rodině)
- „Dopředu jsme nebyli upozornění na nevyhovující hygienické podmínky v místě pobytu. Teprve delegátka při příjezdu nám sdělila, že použité toaletní papíry nesmíme splachovat do WC, ale vkládat do maličkých toaletních kbelíků z umělé hmoty umístěných na WC.“
- Klientka na zájezdu do italského kempu s českou kuchyní reklamovala, že jídlo bylo každý den s masem a ona jako vegetariánka jej nemohla jíst.
- Klient reklamoval, že se nemohl večer dostat do hotelu přes zamčenou branku. Po prošetření bylo zjištěno, že požil větší množství alkoholu a snažil se dostat do domu ležícího vedle hotelu, kde bydlela řecká rodina a naštěstí měla zamčeno.
- Klientky vznášely připomínky vůči vydatné lodní kuchyni a velkým porcím, které jim v rámci aktivně trávené dovolené nabourávaly snahu o snížení váhy.
Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA) je české profesní sdružení subjektů cestovního ruchu, založené v roce 1991, které má v současné době více než 280 členů z řad subjektů cestovního ruchu. AČCKA, jako jediný zástupce za Českou republiku, je také členem ECTAA - asociace sdružující národní asociace cestovních kanceláří a cestovních agentur zemí Evropské unie (ZDE), účastní se zasedání a své členy pravidelně informuje o aktuálním dění z oblasti evropské legislativy.
Psali jsme:
Jste politik? Zveřejněte bez redakčních úprav vše, co chcete. Zaregistrujte se ZDE.
Jste čtenář a chcete komunikovat se svými zastupiteli? Zaregistrujte se ZDE.
