Výsledky pravidelné ankety mezi členskými cestovními kancelářemi naznačují, že podíl reklamovaných zájezdů proti loňsku mírně poklesl. Z odpovědí vyplývá, že na dosavadních prodejích se reklamace podílí z 0,6 %. S cestovními kancelářemi do zahraničí ročně vycestuje více než 2 miliony českých turistů. V celkovém objemu prodejů je počet stížností velmi nízký a dlouhodobě se pohybuje pod úrovní jednoho procenta.
Ačkoliv podíl celkově poklesl, tradičně dominantní zastoupení neoprávněných stížností naopak vzrostlo na 80 % z přijatých reklamací. CK pozorují více reklamací na občasnou nepřízeň počasí, absenci občerstvení na palubě letadla (na krátkých charterových letech v rámci Evropy běžná záležitost určovaná dopravcem), hlučné spolucestující i místní obyvatele („uřvaní Italové“) ale i na rušivé zvuky způsobené například pohybem kuny na střeše bungalovu nebo štěkotem psa. Nezřídka jsou reklamace namířeny proti časovým požadavkům, které hotely obvykle uplatňují pro nástup a ukončení pobytu (tzv. check-in, check-out). Řada stížností vyplývá z porovnávání nejednotné služby all inclusive i stejné kategorie ubytovacího zařízení v různých destinacích. Služba all inclusive přitom není vázána žádnou univerzální normou a liší se podle země i hotelů, ve kterých je poskytována. Z pohledu incomingu se vyskytly stížnosti na slabý výkon klimatizace a vyšší teploty na pokojích způsobené vlivem vysokých venkovních teplot.
Oprávněné reklamace se v mnoha případech týkají zpoždění letů v délce od 3 hodin a více proti původnímu plánu. Z dalších příkladů lze uvést podstatnou změnu programu během poznávacích zájezdů, zaslání pokynů k zájezdu méně než 7 dní před odjezdem nebo nezajištění transferu z letiště do hotelu. Ve vztahu k ubytování CK vyřizovaly stížnosti na záměnu objednaného typu pokoje, nevyhovující úroveň čistoty, nefunkční klimatizaci či televizor. Stabilně nízký poměr oprávněných reklamací je výsledkem aktivní snahy CK jakýmkoliv výhradám předcházet. Zároveň se prokazuje, že v případech, kdy jsou CK o problému včas uvědoměny na místě během pobytu, je následný počet reklamací významně eliminován.
Ve větší míře se objevují stížnosti, které vybočují zcela mimo rozsah smluvních závazků a postrádají racionální základ. CK se tak například setkávají s reklamacemi na kousnutí klíštětem, velké vlny v moři znemožňující koupání, náhodné obsazení vedlejšího sedadla jiným spolucestujícím nebo příliš žhavý písek na pláži. Své požadavky klienti stále častěji uplatňují s nemalou razancí a pod pohrůžkou předání právníkům, ještě před tím, než má CK k situaci možnost vůbec zaujmout stanovisko a stížnost řádně vypořádat. Představy o výši kompenzace jsou leckdy zcela neadekvátní a zákazníci se často mylně odvolávají na tzv. Frankfurtské tabulky, které však v České republice nejsou právně závazné.
Vybrané kuriózní reklamace:
- „Nejpalčivější problém jsou kamínky na pláži frakce 0,5 - 5 cm. V popisu uvádíte „hrubý písek“, který je definován frakcí 1,2 - 1,8 mm.“
-
„Příliš času bylo věnováno prohlídkám jeskyní.“
(jednalo se o středobod poznávacího programu) - „V písku na pláži se nedalo projet s kočárkem.“
- „Ve stanu jsme postrádali klimatizaci.“
Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA) je české profesní sdružení subjektů cestovního ruchu, založené v roce 1991, které má v současné době více než 250 členů z řad subjektů cestovního ruchu. AČCKA, jako jediný zástupce za Českou republiku, je také členem ECTAA - asociace sdružující národní asociace cestovních kanceláří a cestovních agentur zemí Evropské unie (http://www.ectaa.org), účastní se zasedání a své členy pravidelně informuje o aktuálním dění z oblasti evropské legislativy.
Psali jsme:
Jste politik? Zveřejněte bez redakčních úprav vše, co chcete. Zaregistrujte se ZDE.
Jste čtenář a chcete komunikovat se svými zastupiteli? Zaregistrujte se ZDE.
