Do roku 2013 zaznamenávaly cestovní kanceláře přibližně 0,5 % stížností a reklamací z objemu prodaných zájezdů ročně. V letošním roce evidují výrazný nárůst počtu reklamací, a to v odhadované výši 0,8 % do této chvíle. Nárůsty jsou způsobeny platností nového občanského zákoníku. Ten zavádí novinku, která existuje i v jiných zemích EU, a to odpovědnost pořadatele zájezdu za újmu při narušení dovolené, zejména byl-li zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen. Odpovědnost pořadatele za nemajetkovou újmu nastává ovšem jen tehdy, pokud pořadatel porušil své povinnosti vyplývající ze smlouvy o zájezdu.
Cca 90 % podaných reklamací je neoprávněných, často velmi úsměvných, ale bohužel i lživých a agresivních. Mezi 10 % oprávněných reklamací, u kterých CK přiznávají odškodnění, se nejčastěji objevuje reklamace ubytování, kdy dochází k pochybení hotelu (hotel opomene připravit objednaný pokoj s výhledem na moře, případně pokoj typu rodiný či "suite“ apod.).
CK pozorují stoupající agresi zákazníků, a to jak dle sdělení delegátů CK v místě pobytu, tak také dle pracovníků hotelové recepce (slovní napadání, hysterické scény, ke kterým hotely chtějí volat místní policii ad.). Objevují se ve větší míře stížnosti na ruské klienty ve stejném hotelu a vyhrožování soudní žalobou. Čím dál více zákazníků si nárokuje odškodnění za "zkaženou dovolenou a psychickou újmu", aniž by tuto újmu jakkoliv podložili důkazy. Reklamace se objevují na pestrost stravy v rámci stravování "all inclusive" (např. reklamace smažených hranolek k večeři, které klientům nechutnaly). Zákazníci CK ve svých reklamacích často zmiňují nespokojenost se službami delegáta, která však v některých případech vychází z neinformovanosti o náplni práce delegáta, který nemůže být osobním asistentem klientů. CK se setkávají rovněž s reklamacemi, v nichž si zákazníci stěžovali na příliš velké vlny v moři či na hrubost písku na pláži.
Platí pravidlo, že čím cenově levnější je zájezd, tím je útočnější zákazník.
Nejkurióznější reklamace českých turistů v letošní sezóně:
§ "U snídaně All Inclusive nebyla podávána zmrzlina" …. (klientka 55 let)
§ "Jakmile jsme vlezli do moře, okamžitě tam byli domácí Tunisané, stříkali a skákali, až nás prostě z moře vyštvali, proto jsme nemohli moře využívat"… (paní 58 let se synem)
§ "Hotel nám oběma dvěma zablokoval telefon, takže jsme nemohli volat mobilem" … (vyjádření seniorského páru – tomuto tématu věnovali v reklamaci celou stranu A4)
§ "Asi 2x denně se v bazénu hrálo vodní pólo, takže je předpokladem, že se během hry do vody plivalo" …. (paní 62 let)
§ "To jsme opravdu mohli zůstat doma u bazénu a byli bychom alespoň ušetřeni otřesného chování dalších stovek ruských turistů a určitě bychom si dopřáli k jídlu i něco víc, než brambory, chleba a rýži, které nám vesměs po náletu soudruhů zbyly" … (pán 41 let)
§ "Na pokoji jsem měla pro sebe dvě lůžka, ale já jsem chtěla jednolůžkový pokoj a proto žádám o vrácení extra příplatku za jednolůžkový pokoj" … (paní 38 let)
§ "Vámi inzerovaný /pozvolný vstup do moře/ byl podle mne až příliš pozvolný".
§ "Požadujeme vrátit 50 % ze zaplacené částky za zájezd, protože se nám v noci shrnovalo prostěradlo, a přestože bylo ihned vyměněno za nové, shrnovalo se dál."
§ "Z podzemního hotelového parkoviště vedl pouze jeden výtah, takže bylo nutné na výtah čekat."
§ Klient si vyfotil pokoj, který byl naprosto v pořádku, ale rozházel v něm své oblečení a následně reklamoval neuklizený pokoj.
Jste politik? Zveřejněte bez redakčních úprav vše, co chcete. Zaregistrujte se ZDE.
Jste čtenář a chcete komunikovat se svými zastupiteli? Zaregistrujte se ZDE.
