K nárůstu zájmu přispívá i kvalita obsluhy, Raiffeisenbank byla vyhodnocena bankou s nejlepší obsluhou při prodeji hypoték v průzkumu společnosti Market Vision, když získala nadprůměrné hodnocení především v hodnocení kvality prodejců.

Raiffeisenbank poskytla do září letošního roku  4897 hypoték v celkovém objemu 9,76 miliardy korun. „Náš tržní podíl oproti předchozímu roku výrazně roste, klienti oceňují nejen výhodné úrokové sazby či nulové poplatky, ale především širokou nabídku hypoték a kvalitní poradenství,” uvedl produktový manažer hypoték Raiffeisenbank Jan Bureš. Do září roku 2012 poskytla banka hypotéky za 3,7 miliardy korun. Údaje nejsou plně srovnatelné, protože v první polovině loňského roku banka v souvislosti s větším zaměřením na prémiové klienty částečně upravila kritéria pro poskytování hypoték.

Právě větší orientace Raiffeisenbank na prémiové klienty klade zvýšený důraz na kvalitu obsluhy. „Kvalita obsluhy a dlouhodobý vztah s klientem je pro nás klíčový, jsem proto velmi rád, že jsme  uspěli ve výzkumu, který se zaměřuje právě na kvalitu obsluhy. Raiffeisenbank byla opět vyhodnocena jako banka s nejlepší klientskou obsluhou v oblasti hypoték,” dodal Jan Bureš. Raiffeisenbank se v posledních třech letech v tomto průzkumu společnosti Market Vision vždy umístila na špičce.

„Z dlouhodobého hlediska jsou výsledky Raiffeisenbank vyjímečné. Žádná jiná společnost na trhu nemá v posledních letech tak vyrovnané pozitivní hodnocení,” řekl k výsledkům studie Martin Snížek, Account Manager agentury Market Vision.

Market Vision hodnotí kvalitu obsluhy mj. podle jednání s poradcem (přivítání, analýza potřeb klienta, návrhy řešení, uzavření obchodu, nabídka dalších produktů i vzhled a vystupování poradce), dále pak podle kvality infolinky a internetových stránek či vzhledu poboček. Raiffeisenbank zvítězila s hodnotou Indexu kvality obsluhy ve výši 78 %, zatímco průměr trhu je na 67 %. „Velmi nás těší, že jsme byli pozitivně hodnoceni především v oblasti jednání klienta s poradcem, kde jsme získali nejlepší hodnocení z celého trhu. Jako prémiová banka chceme vynikat právě v kvalitě obsluhy, což nám umožní budovat s klienty dlouhodobý vztah,” dodal Jan Bureš.

Market Vision v průzkumu hodnotila 12 bank, v rámci Mystery shoppingů navštívila celkem 125 bankovních poboček ve všech regionech České republiky. Raiffeisenbank přitom byla hodnocena výrazně nadprůměrně především v oblastech uzavření obchodu, nabídka dalších produktů, hodnocení prodejce a v celkovém hodnocení. Ve srovnání s loňskem si Raiffeisenbank polepšila o osm procentních bodů, zatímco trh vzrostl o dva body. Vůbec nejlépe hodnocenou pobočkou ze všech 125 navštívených byla pobočka Raiffeisenbank na Americké třídě v Plzni.

Jak klienti v rámci mystery shoppingu bankéře Raiffeisenbank hodnotili? Pochvalovali si jak dostatečnou znalost produktů, tak nabídku alternativ i vzhled a vystupování bankéřů:

•     „Věnoval mi dostatek času, vymýšlel různé varianty a modely, které by pro mě byly nejvýhodnější, měl jsem pocit opravdu osobního přístupu a zaujetí ze strany poradce.“

•    „Poradkyně mi vše podrobně vysvětlila, během představování jednotlivých nabídek se ujišťovala o srozumitelnosti předávaných informací, dala prostor k diskuzi o jednotlivých nabídkách, zeptala se mě na můj názor a nabídla svoje odborné stanovisko.“

•    „Upozornil na službu, na základě níž lze zajistit kompletní servis s hypotečním úvěrem - výpis z katastru, odhad nemovitosti, návrh kupní smlouvy, či snížení ceny nemovitosti.“

•    „Jednání poradkyně bylo velmi milé a po všech stránkách ve mně vyvolávalo pocit, že jsem jejím váženým klientem. Rovněž vysvětlení všech pojmů, specifik produktů i postupů bylo srozumitelně a dostatečně vysvětleno.“

•    „Poradkyně byla hezky oblečena a upravena, rozhodně působila reprezentativním dojmem. Prostory kanceláře byly velmi útulné a upravené.“

V samotném třetím čtvrtletí banka poskytla hypotéky za tři miliardy korun, což představuje meziroční nárůst o 50 procent. Průměrná výše hypotéky přitom dosáhla 1,93 milionu korun. „Ani v tradičně slabších letních měsících jsme letos nezaznamenali pokles poptávky,” dodal Jan Bureš. Klienti přitom volí především střednědobé fixace, 87 % zájemců o úvěr zvolilo tříletou nebo pětiletou fixaci. Desetina pak volí variabilní sazbu navázanou na PRIBOR. Zhruba třetinu ze všech úvěrů tvoří refinancování, na koupi směřuje 27 % hypoték a na výstavbu 16 %.

Tomáš Kofroň
Raiffeisenbank a.s.