Cestovní kancelář jako pořadatel zájezdu odpovídá za to, že zájezd bude v souladu s uzavřenou smlouvou. A nehraje zde roli fakt, zda služby poskytuje sama, nebo jiný smluvený poskytovatel, tedy například hotel či letecký dopravce. S reklamací se můžete vždy obrátit přímo na cestovní kancelář. Pokud byl zájezd zprostředkován jinou cestovní kanceláří či agenturou, je možné oznámit vady zájezdu i zde. „Podobu zájezdu určuje sepsaná smlouva nebo vystavené potvrzení o zájezdu, jedno z toho musí mít písemnou podobu. Ohlídejte si proto, aby vše, co přislíbili pracovníci cestovní kanceláře ústně, bylo uvedeno také ve smlouvě, potvrzení, katalogu nebo jiných pokynech,“ doporučuje Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest.

Jestliže dovolená neprobíhá tak, jak by měla, má cestovní kancelář povinnost zajistit nápravu. Nároky zákazníka se liší podle závažnosti nedostatků a možnosti jejich odstranění. Cestovní kancelář se předně musí postarat o pokračování zájezdu i za cenu nižší kvality služeb, kdy se rozdíl v ceně zákazníkovi vrací. Naopak vyšší standard hradí vždy cestovní kancelář ze svého. Jedná-li se o vadu podstatnou (například objednaný hotel s nadstandardním sportovním areálem se teprve buduje) a navrhované náhradní řešení není srovnatelné s tím, co bylo sjednáno ve smlouvě, je právem zákazníka odmítnout pokračování zájezdu a nechat se dopravit zpět domů. Odmítnout může zákazník i nabízenou alternativu a to tehdy, kdy cestovní kancelář navrhuje služby nižší kvality, ale neposkytne k tomu přiměřenou slevu.

Pokud například výhled z okna nebo vybavení pokoje neodpovídá smluveným požadavkům, je zapotřebí jednat hned a reklamaci provést na místě. Zákazník by měl bezodkladně upozornit delegáta, že situace je odlišná od uzavřené smlouvy, a požadovat okamžitou nápravu nebo alespoň žádat vystavení písemného dokladu o uplatněné reklamaci. Veškeré vytýkané nedostatky je nutné doložit, například fotografiemi. Jako důkaz případně poslouží i svědectví dalších účastníků zájezdu.