Cestovní kancelář jako pořadatel zájezdu odpovídá za to, že zájezd bude v souladu s uzavřenou smlouvou, ať už má konkrétní služby poskytovat kdokoliv. Reklamovat proto lze přímo u ní, ale také u případného zprostředkovatele. „Pokud nebyla sepsána smlouva, musíte obdržet písemné potvrzení o zájezdu. Při domlouvání dovolené je důležité dbát na to, aby vše, co pracovníci cestovní kanceláře přislíbili ústně, bylo uvedeno ve smlouvě či jiném písemném dokumentu,“ upozorňuje ředitelka spotřebitelské organizace dTest Eduarda Hekšová.

Jestliže zájezd neprobíhá podle ujednání, má cestovní kancelář povinnost zajistit nápravu. Předně se musí postarat o pokračování zájezdu i za cenu nižší kvality služeb, kdy se rozdíl v ceně zákazníkovi vrací. Naopak vyšší standard hradí vždy cestovní kancelář ze svého. Jedná-li se o vadu podstatnou (třeba objednaný hotel s nadstandardním sportovním areálem se teprve buduje) a navrhované náhradní řešení není srovnatelné s tím, co bylo sjednáno ve smlouvě, může zákazník pokračování zájezdu odmítnout a nechat se dopravit zpět domů.

Důležité je neotálet. Jakýkoliv problém je zapotřebí reklamovat na místě, jinak nevznikne právo na slevu. Zákazník by měl upozornit svého delegáta, že situace je odlišná od uzavřené smlouvy, a požadovat okamžitou nápravu nebo alespoň vystavení písemného dokladu o uplatněné reklamaci. „Ke zjednání nápravy na místě určete lhůtu. Nečinnost cestovní kanceláře či delegáta vás pak opravňuje si potřebná opatření zařídit sami a vzniklé náklady předložit cestovní kanceláři k úhradě – například příplatek za přestěhování do pokoje s výhledem na moře. Veškeré vytýkané nedostatky si nafoťte nebo natočte. Jako důkaz může posloužit také svědectví dalších účastníků zájezdu,“ radí Eduarda Hekšová.