Zásilkovna se od svého vzniku v roce 2010 dostala do pozice jednoho z lídrů na českém doručovacím trhu. Přízeň zákazníků si získala díky husté síti doručovacích míst a příznivým cenám. Se službami Zásilkovny má zkušenost téměř každý, kdo někdy nakupoval u internetových prodejců. Zásilkovna doručuje balíky od 35 000 obchodníků a umožňuje i odesílání vlastních zásilek. Ve velkých městech platí, že balíček můžete poslat nebo vyzvednout prakticky na každém rohu. Firma k dnešnímu dni uvádí, že má v České republice 3 844 kamenných výdejních míst. Vedle nich se společnost chlubí nejširší výdejní sítí v zemi s více než 6 000 samooblužných Z-Boxů a 186 000 partnerskými místy.  

Zásilkovna před dvěma roky změnila majitele. Odešla úspěšná podnikatelka Simona Kijonková, která firmu postavila od píky. Svůj podíl v zastřešujícím holdingu Packeta prodala konsorciu CVC Capital Partners a Emma Capital s kapitálovou podporou R2G. Prodejem společnosti za 8 miliard korun se Kijonková zařadila mezi 100 nejbohatších Čechů. Teď to vypadá, že s Kijonkovou z firmy odešlo i určité kouzlo. Zásilkovně se s novým CEO Erichem Čomorem ekonomicky daří, v minulém roce zvýšila provozní zisk o 68 % na 427 milionů korun, ale firma ztrácí důvěru některých zákazníků. Je to patrné z osobních zkušeností čtenářů, kteří se na nás obrátili se svými podněty, ale také z velkého množství negativních reakcí na oficiálním facebookovém profilu společnosti. Že je Zásilkovna doručovací společností, u které nespokojenost vzrostla nejvíce, potvrdila pro Seznam Zprávy mluvčí dTestu Lucie Korbeliusová. K výtkám dTestu se pro ParlamentníListy.cz vyjádřil mluvčí Zásilkovny Ondřej Luštinec. „Protože na webu dTestu VašeStížnosti na rozdíl od konkurence lidem odpovídáme a pomáháme, lidé si tam i stěžují, proto je tam i komentářů na naši adresu více,“ uvedl. Připojil také statisiky z webu dTestu VašeStížnosti.cz, které dokládají, že se firma nespokojeným zákazníkům na rozdíl od konkurence aktivně věnuje. Úspěšně vyřešených stížností je 61,5 %.

„Přes Zásilkovnu jsem posílal často, ale zhoršila se. Jeden balíček cestoval týden. Mají v tom bordel. Teď mi jeden balíček ztratili,“ řekl redaktorovi ParlamentníchListů.cz pan Pavel. Adresát dostal jinou zásilku, než měl. Pan Pavel nebyl spokojen ani s umělou inteligencí na zákaznické podpoře Zásilkovny, protože neuměla vyřešit jeho problém. Spolupracovnice redakce ParlamentníchListů.cz popsala jiný problém se Zásilkovnou. Při objednávce balíčku zvolí k dodání nedaleký výdejní box, o kterém ví, že je v něm místo. Jenže během doručování dojde ke změně a zásilka je odložena v jiném boxu, který je vzdálený až několik kilometrů daleko. Bránit se tomu nejde. „Já přece platím za to, že to doručí do místa, které si vyberu,“ postěžovala si spolupracovnice redakce.

Před Vánocemi se tlak na dopravce zvyšuje. Každý chce mít dárky doma v pořádku a včas. Když se nedaří, zákazníci jsou naštvaní. Jako teď u Zásilkovny, které stížnosti od lidí zahlcují facebookovou stránku firmy. „Dárky třídíme o sto šest, aby byly u vás pod stromečkem co nejdříve,“ chlubí se Zásilkovna pozitivně laděným videem z třídicí linky. Reakce zklamaných zákazníků jsou někdy i vulgární. Několik případů zpětné vazby z posledního týdne uvádíme jako příklad.

„Ser*te čím dál víc. Doručení domů (Olšanská), dnes v určitém časovém rozmezí, najednou změna a zásilka k vyzvednutí v Jeseniově!!! V bytovém komplexu máme recepci, takže nechápu, proč jste to tam nenechali, jako ostatní dopravci!!! Už byste to měli asi zavřít, protože tohle jsou služby na pitchu! Kdo u vás pracuje? Opičáci?“ píše paní Veronika.

Paní Alena si zvolila výdejní box, ale služba ji přesměrovala o 10 kilometrů jinam. Adresát balíčku je imobilní, takže si balíček nemohl vyzvednout. „Proč, když jsem Zásilkovnou chtěla poslat balíček do místa, které svítilo jako volné (a nemělo mít dovolenou), to hned po registraci balíčku hodilo výdejní místo o 10 km jinde? Pán není mobilní a nemohl si balíček vyzvednout. Na co je pak v aplikaci informace, jestli je místo/box volné, když to stejně ignorujete?“ ptá se Zásilkovny. „Doufám, že vám to nezpůsobilo moc velké komplikace,“ reagovala firma a zjišťovala u paní Aleny číslo zásilky. „Komplikace to způsobilo takové, že se mi balíček nakonec vrátil, ale ne do podacího místa, ale o tři dědiny vedle. Naštěstí já jsem mobilní. No pro opětovné poslání balíčku použiju prostě konkurenci,“ vzkázala firmě paní Alena.

Pan Martin posílal balíček do Českých Budějovic. Firma ho tam původně odeslala, ale po přesměrování na nedalekou výdejnu byl odeslán do depa v pražských Štěrboholích. „Jak to třídíte?“ ptá se pan Martin. Z Hůr u Českých Budějovic je to do Štěrbohol 146 kilometrů.

Pan Vlaďas dostal otevřenou zásilku, ve které jeden předmět chyběl. Firma se mu za to omluvila. 

Paní Růžena posílala 1. prosince balík z Prahy. „Jede do Hradce Králové na depo, ale do dnešního dne nedorazil,“ stěžuje si. Infolinka jí nepomohla: „Žádné spojení s člověkem, naslibují, že balíček dohledají, ale nic se neděje.“

Mnoho stížností se týká přeplněných samoobslužných Z-boxů. Firma tvrdí, že boxy vybírá každý pracovní den, ale zákazníci si myslí něco jiného. „U nás stojí balíčky v boxu i 11 dnů, než je někdo vybere,“ je v jednom z komentářů.

Zákazníci často zmiňují, že dříve byli se službami Zásilkovny spokojeni. Jako pan Patrik. „Jste zoufalí ubožáci. Totální dno české dopravy... Jste nuly a zničili jste výbornou službu,“ napsal.

Zásilkovna sice dostává i pochvalné vzkazy, ale převaha negativních reakcí je patrná. Firma se objevila i ve zprávách televize Nova. Reportáž ze září upozorňuje na ztracené a zaměněné balíky. 

Redakce ParlamentníchListů.cz oslovila vlastníka Zásilkovny, společnost Packeta. Zajímali jsme se o to, jak Zásilkovna řeší zákaznické stížnosti, nebo jak posílila předvánoční provoz. Mluvčí Ondřej Luštinec ochotně odpověděl na dotazy redakce. Zákazníci, které rozčiluje dodání do jiného boxu, než jaký si zvolili, mají podle Zásilkovny nově větší kontrolu nad doručením. „V listopadu jsme spustili v mobilní aplikaci Zásilkovny novou službu Preference doručení, která pomůže právě i v předvánoční špičce. Zákazníci si nyní v mobilní aplikaci Zásilkovna mohou nastavit své preference, které urychlí doručení i v případě plného Z-BOXu. Buď dají přednost rychlosti, nebo konkrétnímu místu. Při preferenci rychlosti si mohou vybrat až sedm lokalit (Z-BOXů nebo výdejních míst) pro doručení,“ uvedl Luštinec.

Podle mluvčího Zásilkovny firma aktivně reaguje na riziko záměny balíčků, které si lidé posílají mezi sebou. „Kurýři, kteří zásilky z boxů vyzvedávají, teď čerstvě prošli doškolením, aby se sjednotily postupy při vyzvedávání balíků. Na depech vznikají nová kontrolní místa, která snižují riziko chyby. Úprava softwaru, se kterým pracují kurýři i depa, rovněž ztíží možnost udělat chybu,“ říká Luštinec. Mobilní aplikace Zásilkovny nově zákazníky nabádá, aby na balíček připsali dva důležité identifikační znaky: jméno příjemce a přepravní heslo. Posílané zásilky jsou automaticky kryté částkou 300 korun a Zásilkovna doporučuje využívat službu Kompenzace hodnoty zásilky. Podle Luštince firma naprostou většinu ztracených zásilek dohledá. „Tedy to, že někdo píše v komentáři, že jsme mu ztratili zásilku, ještě neznamená, že o ni přišel. Buď ji dohledáme, nebo pak přijdou na řadu kompenzace,“ řekl.

U problému s opožděnými zásilkami mluvčí uvedl: „Setkáváme se s případy, kde lidé hlásí opožděnou zásilku, ale trasování ukáže, že ji odesílatel ještě nevložil do naší sítě. Platí, že zásilky, které jdou ze zahraničí, mohou mít výrazně delší dobu doručení.“ Redakci ParlamentníchListů.cz však ujistil, že firma posiluje předvánoční provoz: „Od konce listopadu jsme spustili v rámci všech dep sobotní doručení. To znamená, že do Z-BOXů, na kamenná výdejní místa a případně i na adresu doručujeme nyní v sezóně také o sobotách. Pro sezónu máme navíc nižší tisíce skladových operátorů na třídění zásilek. A posilování se týká i našich dohod s dopravci, kteří pro Zásilkovnu jezdí: Přidali jsme řidiče, dodávky, trasy pro doručení.“

Pro zákazníky, kteří chtějí mít jistotu doručení balíčku před Vánoci, doporučuje podání zásilky na depu nejpozději 19. prosince. „My samozřejmě uděláme maximum, abychom doručili všechny dárky pod stromeček – i ty, které vyrazí na cestu později. Ale rozhodně doporučujeme nečekat na poslední chvíli,“ dodal.