Zásilkovna se od svého vzniku v roce 2010 dostala do pozice jednoho z lídrů na českém doručovacím trhu. Přízeň zákazníků si získala díky husté síti doručovacích míst a příznivým cenám. Se službami Zásilkovny má zkušenost téměř každý, kdo někdy nakupoval u internetových prodejců. Zásilkovna doručuje balíky od 35 000 obchodníků a umožňuje i odesílání vlastních zásilek. Ve velkých městech platí, že balíček můžete poslat nebo vyzvednout prakticky na každém rohu. Firma k dnešnímu dni uvádí, že má v České republice 3 844 kamenných výdejních míst. Vedle nich se společnost chlubí nejširší výdejní sítí v zemi s více než 6 000 samooblužných Z-Boxů a 186 000 partnerskými místy.  

Zásilkovna před dvěma roky změnila majitele. Odešla úspěšná podnikatelka Simona Kijonková, která firmu postavila od píky. Svůj podíl v zastřešujícím holdingu Packeta prodala konsorciu CVC Capital Partners a Emma Capital s kapitálovou podporou R2G. Prodejem společnosti za 8 miliard korun se Kijonková zařadila mezi 100 nejbohatších Čechů. Teď to vypadá, že s Kijonkovou z firmy odešlo i určité kouzlo. Zásilkovně se s novým CEO Erichem Čomorem ekonomicky daří, v minulém roce zvýšila provozní zisk o 68 % na 427 milionů korun, ale firma ztrácí důvěru některých zákazníků. Je to patrné z osobních zkušeností čtenářů, kteří se na nás obrátili se svými podněty, ale také z velkého množství negativních reakcí na oficiálním facebookovém profilu společnosti. Že je Zásilkovna doručovací společností, u které nespokojenost vzrostla nejvíce, potvrdila pro Seznam Zprávy mluvčí dTestu Lucie Korbeliusová. K výtkám dTestu se pro ParlamentníListy.cz vyjádřil mluvčí Zásilkovny Ondřej Luštinec. „Protože na webu dTestu VašeStížnosti na rozdíl od konkurence lidem odpovídáme a pomáháme, lidé si tam i stěžují, proto je tam i komentářů na naši adresu více,“ uvedl. Připojil také statisiky z webu dTestu VašeStížnosti.cz, které dokládají, že se firma nespokojeným zákazníkům na rozdíl od konkurence aktivně věnuje. Úspěšně vyřešených stížností je 61,5 %.

„Přes Zásilkovnu jsem posílal často, ale zhoršila se. Jeden balíček cestoval týden. Mají v tom bordel. Teď mi jeden balíček ztratili,“ řekl redaktorovi ParlamentníchListů.cz pan Pavel. Adresát dostal jinou zásilku, než měl. Pan Pavel nebyl spokojen ani s umělou inteligencí na zákaznické podpoře Zásilkovny, protože neuměla vyřešit jeho problém. Spolupracovnice redakce ParlamentníchListů.cz popsala jiný problém se Zásilkovnou. Při objednávce balíčku zvolí k dodání nedaleký výdejní box, o kterém ví, že je v něm místo. Jenže během doručování dojde ke změně a zásilka je odložena v jiném boxu, který je vzdálený až několik kilometrů daleko. Bránit se tomu nejde. „Já přece platím za to, že to doručí do místa, které si vyberu,“ postěžovala si spolupracovnice redakce.

Před Vánocemi se tlak na dopravce zvyšuje. Každý chce mít dárky doma v pořádku a včas. Když se nedaří, zákazníci jsou naštvaní. Jako teď u Zásilkovny, které stížnosti od lidí zahlcují facebookovou stránku firmy. „Dárky třídíme o sto šest, aby byly u vás pod stromečkem co nejdříve,“ chlubí se Zásilkovna pozitivně laděným videem z třídicí linky. Reakce zklamaných zákazníků jsou někdy i vulgární. Několik případů zpětné vazby z posledního týdne uvádíme jako příklad.