V polovině října 2021 zažil český energetický trh největší otřes ve své moderní historii: v důsledku rostoucích velkoobchodních cen elektřiny a plynu ukončila ze dne na den činnost skupina Bohemia Energy obsluhující téměř milion zákazníků. Ti automaticky spadli k firmám zajišťujícím ze zákona dodávky poslední instance (DPI). Nikdy před tím nepadnul tak velký dodavatel: během jediného dne v říjnu nuceně změnilo dodavatele elektřiny víc zákazníků, než kolik jich obvykle přejde za celý rok (např. v 2020 to bylo 446 081). Vedle Bohemia Energy hledali nového spolehlivého dodavatele také klienti dalších společností, které začaly domácnostem i firmám náhle měnit smluvní podmínky.

„ČEZ Prodej musel okamžitě nakoupit elektřinu pro více než 373 000 těchto klientů a zahájit jejich převod na standardní smlouvu. Během šesti měsíců trvání režimu DPI jsme rozeslali přes tři miliony dopisů, e-mailů a SMS zpráv a naše call centra vyřídila přes 750 tisíc hovorů a e-mailů. V průměru jsme tak každého zákazníka v DPI kontaktovali sedmkrát, některé i patnáctkrát. Díky enormnímu nasazení stovek pracovníků zákaznické obsluhy ČEZ Prodej i dobrovolníků z jiných částí firmy se podařilo převést z DPI 99 % klientů,“ říká generální ředitel ČEZ prodej Tomáš Kadlec.

Stovky nekomunikujících zákazníků pak ještě od domu k domu obešli zaměstnanci ČEZ Distribuce, aby jim vysvětlili nutnost uzavřít novou smlouvu na dodávky energií. Odpojeno od elektřiny z důvodu ukončení režimu DPI bez návazné standardní smlouvy nakonec bylo na území ČEZ Distribuce jen cca 480 odběrných míst, tedy 0,13 % z původního počtu. V drtivé většině případů se jednalo o objekty, které za celé období režimu DPI měly nulovou nebo jen minimální spotřebu.

Zákazníci, kteří se rozhodli z režimu DPI přejít na standardní smlouvu k ČEZ, měli zájem o jistotu a uzavírali zejména fixované smlouvy. Přes 70 % z nich zvolilo dvou nebo tříleté fixace. Díky tomu jsou dnes chránění před vysokými cenami na velkoobchodních trzích, stejně jako všichni ostatní zákazníci ČEZ s fixacemi. Fixace ČEZ Prodej doporučoval nejen těm, kdo nechtěli po špatné zkušenosti energie nějakou dobu řešit, ale i těm, kteří měli obavy z rostoucích cen.

Nečekaná krize urychlila v rámci Skupiny ČEZ digitalizaci procesů (např. on-line formulář na rychlou změnu dodavatele), ale také posílila důraz na zákaznickou péči: ČEZ jako stabilní, tradiční dodavatel představoval pro zmatené a vystrašené odběratele někoho, na koho se s důvěrou mohou obrátit pro radu i pomoc. V rámci co nejvyšší ochrany zranitelných zákazníků ČEZ třeba úzce spolupracoval s Ministerstvem práce a sociálních věcí, s úřady práce i s Poradnou pro finanční tíseň.