O2 nás otravuje, stěžují si lidé. Máme návod, jak nechtěné volání zastavit

Čtenář ParlamentníchListů.cz se obrátil na redakci s podnětem, že ho telemarketingem obtěžuje jeho vlastní operátor, společnost O2. Jedná se o telefonní číslo 720 720 128, a jak jsme zjistili z veřejných databází, O2 jeho prostřednictvím volá svým zákazníkům poté, co hovořili s operátorem, ale také nevyžádaně, s nabídkou různých služeb. Obvolávání zákazníků se děje v obrovském měřítku, což dokládá údaj na vyhledavači rizikových telefonátů Kdomivolal.cz. Číslo 720 720 128 už přes něj hledalo 81 510 volaných. Číslo zákazníky hromadně obvolává nejméně od roku 2020. Když člověk hovor nezvedne, po nějaké době je mu voláno znovu.

Opakované volání je podle zkušeností na vyhledavači Kdomivolal.cz obtěžující. Stížností je na webu popsaných více než sto a číslo 720 720 128 má od uživatelů hodnocení 4, tedy „obtěžující“. Mnozí ze zákazníků upozorňují, že jim číslo 720 720 128 volá opakovaně každý den a klidně pořád dokola. „30 zmeškaných hovorů od 7 od rána,“ stěžuje si uživatel na webu Kdomivolal.eu, který monitoruje nevyžádané telefonáty. „Během půl dne už jsem měl desetkrát zmeškaný hovor, to je fakt už do nebe volající fakt,“ píše jiný člověk. „Prozvání dvakrát až třikrát denně už asi měsíc. Hodlám řešit s ČTÚ,“ říká další. „Obtěžující, přes blokaci čísla volá snad každou půlhodinu, přijde zpráva, že je hovor blokován, a stejně volá. Dnes snad už desetkrát. Nevím, jak se ho zbavit,“ stěžuje si další z nespokojených uživatelů.

„Telefonní číslo 720 720 128 patří společnosti O2 Czech Republic a.s. a využíváme ho výhradně pro odchozí hovory směrem k našim zákazníkům. Tyto hovory se týkají například ověření spokojenosti, správného nastavení služeb nebo nabídky vhodnějších řešení,“ vysvětlila pro ParlamentníListy.cz mluvčí společnosti O2 Veronika Zachariášová. Operátor podle mluvčí postupuje zcela v souladu s platnou legislativou a z čísla volá pouze těm lidem, u kterých má právní titul k telefonickému oslovení, tzn. oprávněný zájem u zákazníků nebo souhlas u nezákazníků. Souhlas musí být udělen vědomě, dobrovolně a lze jej také kdykoli odvolat. Pokud vám tedy váš operátor volá a vy si to nepřejete, změna je vcelku jednoduchá. „Odvolat souhlas či udělit zákaz komunikace je možné buď v nastavení profilu v Moje O2, osobně ve kterékoli O2 prodejně, nebo telefonicky přímo při hovoru s naším pracovníkem na zákaznické lince,“ radí Zachariášová. Na odborných webech dostanou lidé podobnou radu. Je možné, že člověk dříve vyjádřením souhlasu např. s obchodními podmínkami udělil souhlas také s marketingovými hovory. Takový souhlas je možné kdykoli odvolat. Pokud je obtěžující hovor od firmy, se kterou nemáte žádný obchodní vztah, může se jednat o nelegální hovor. „Podle nařízení o ochraně osobních údajů (GDPR) je volající na vaši písemnou žádost povinen poskytnout informace o zpracování a zdroji osobních údajů. Pokud by odpověď byla nedostatečná, je možnost podat stížnost k Úřadu pro ochranu osobních údajů,“ radí web Češi v právu. Stížnost se dá podat také Českému telekomunikačnímu úřadu. Návod najdete zde.

Zákazníci si stěžují také na manipulativní a nepříjemné chování volajících pracovníků O2. „Slečna navolávala schůzky pro O2. Velmi neodbytná až manipulativní. NE pro ni není odpověď,“ napsal před měsícem naštvaný uživatel. „Bohužel paní nejde zastavit. Je strašně neodbytná a nejde zastavit. Jede podle naučeného skriptu a vnucuje a vnucuje,“ napsal před dvěma měsíci jiný člověk. Jiný píše: „Madam vnucuje schůzku, nerespektuje, že volá absolutně nevhod.“ Podobných zkušeností z poslední doby je na webu Muzutozvednout.cz více.

Některé z varovných zkušeností s číslem 720 720 128 se týkají i citlivých osobních údajů. Volající se představí jako zástupce společnosti O2 a poté od volaného požaduje rodné číslo a další identifikační údaje, údajně pro ověření, že mluví se správnou osobou. „Vyzvídá osobní údaje jako rodné číslo nebo datum narození. Navrhuji, ať mne kontaktují pomocí e-mailu, který mají ode mne v databázi zákazníků, a domluví si telefonickou nebo osobní schůzku. Vzhledem k GDPR nehodlám sdělovat osobní údaje komukoliv, kdo mi jen tak zavolá a tvrdí, že je od O2. Já taky po nikom nechci číslo vodoměru a velikost bot s tvrzením, že jsem agent s teplou vodou,“ napsal jeden z uživatelů v roce 2023. „Pracovní postupy společnosti O2 ve vztahu ke sdělování rodného čísla jsou nastaveny tak, že zákazník nikdy nemusí uvést celé rodné číslo. Pokud jde o ověření totožnosti při hovoru, naši operátoři se vždy nejprve představí, jasně uvedou, že volají ze společnosti O2, a následně si se zákazníkem potvrzují jméno a příjmení. Pokud má zákazník nainstalovanou aplikaci Moje O2 (dnes již většina), jako první a nejvíce preferovaná varianta je mu dnes již standardně nabídnuta možnost ověření přihlášením a potvrzením právě v Moje O2,“ vysvětluje mluvčí O2 Veronika Zachariášová. Součástí ověření totožnosti zákazníka podle ní nikdy není celé rodné číslo, ale jen čtyřčíslí za lomítkem.

Operátor O2 se v odpovědi ParlamentnímListům.cz pochlubil, že úspěšně řeší problematiku falešných telefonátů, tzv. spoofingu, kdy se podvodník vydává za cizí instituci, například vašeho telefonního operátora nebo banku. Podle Zachariášové obrana funguje tak, že se zákazník ani nic nedozví: „Rozpoznáme, že jde o podvržené volání, a hovor vůbec nespojíme. Stejně tak chráníme i naše telefonní čísla. Útočník se tak vůbec nedovolá, uživatel nic nezaznamená a je ochráněn. Každý den takto zablokujeme desítky tisíc podezřelých hovorů, které by jinak zazvonily zákazníkům.“ Řešení poskytují všichni velcí operátoři společně. O2 má také vlastní kampaň proti kyber šmejdům. „Pro lepší informovanost veřejnosti a pochopení toho, jak útočníci fungují, což považujeme za neméně důležité, jsme vytvořili kampaň s AI babičkou Alenkou v hlavní roli,“ říká mluvčí O2. Podezření na podvodné a šmejdské telefonáty mohou zákazníci nahlašovat na telefonní číslo 7726.

Při hledání zkušeností s nevyžádanými telefonáty společnosti O2 jsme narazili ještě na telefonní číslo 720 720 141. To je stále aktivní a podle informací od volaných je využíváno společností O2 k nabízení služeb, ale také k pokračování komunikace zákazníka s firmou, např. za účelem dohodnutí schůzky, o kterou zákazník projevil zájem. Toto číslo má od volaných hodnocení 3 – neutrální.

Našli jsme i číslo 720 720 766. To podle stížností nabízí vyzváněcí melodie. „Neustále obtěžují. I když jim člověk řekne, že nemá zájem, tak za tři minuty volá někdo jiný a ptá se na to samé... velice otravné,“ píše stěžovatel. „POTRIT MEDEM A VYSYPAT NA NĚJ PYTEL REZATYCH MRAVENCU Z BORNEA,“ navrhuje jiný člověk, jak se s nevyžádanými telefonáty z tohoto čísla vypořádat.

Jiná čísla, na která jsme při prověřování stížnosti čtenáře narazili, jsou již neaktivní, ale dříve byla pro telemarketing využívána. Číslo 720 720 213 sloužilo k prověřování spokojenosti zákazníků O2 s poskytnutými službami. Podle recenzí na webu Muzutozvednout.cz spokojeni nebyli hlavně s otravnými telefonáty robotického pracovníka O2. O tom svědčí recenze jako „po návštěvě na pobočce a ignorování hodnoticích SMS a e-mailů nasadí ještě otravný automat“, „ukončen, připojuji negativní zkušenost. V 18.25 opravdu nemám chuť řešit cokoliv podobného“ nebo „volá robot, automat O2, takhle se představil, že je z O2. Volal o zpracovávání os. údajů. Myslím, že to je velmi nebezpečné“.

Tématům kyber šmejdů a otravných prodejců se budeme věnovat i v dalších textech.