Žádný úřad, žádná instituce nikdy nedokáže vyhovět všem našim potřebám, požadavkům a přáním. Je ale obrovský rozdíl, zda nás při projednávání našich záležitostí ponižuje, nebo je k nám vlídná. Pokud využívá své převahy a posouvá nás do polohy prosebníka, nemáme dobrý pocit, i když nám vyhoví. Platí to všude. Jenom si všimněte, jak se k vám najednou jako obratem začne chovat prodavačka, když jsme vlídní. V devadesáti procentech případů bude také vlídná.

Ve své funkci dělám všechno, abych přesvědčil úředníky našeho úřadu, aby byli k lidem vlídní. Jenomže bez vaší podpory to prostě nepůjde. Nebudete-li se pokoušet také chovat vlídně, patrně příliš neuspěji. Mohu úředníky nutit, ale pokud to bude jenom z donucení, vytratí se obsah. Vytratí se z jejich reakce upřímnost a bude málo věrohodná.