Žádný úřad, žádná instituce nikdy nedokáže vyhovět všem našim potřebám, požadavkům a přáním.  Je ale obrovských rozdíl, zda nás při projednávání našich záležitostí ponižuje nebo je k nám vlídná. Pokud využívá své převahy a posouvá nás do polohy prosebníka, nemáme dobrý pocit i když nám vyhoví.

Platí to všude. Jenom si všimněte, jak se k vám najednou jako obratem začne chovat prodavačka, když jsme vlídní. V devadesáti procentech případů bude také vlídná.

Ve své funkci dělám všechno, abych přesvědčil úředníky našeho úřadu, aby byli k lidem vlídní. Jenomže bez vaší podpory to prostě nepůjde. Nebudete-li se pokoušet také chovat vlídně, patrně příliš neuspěji. Mohu úředníky nutit, ale pokud to bude jenom z donucení, vytratí se obsah. Vytratí se z jejich reakce upřímnost a bude málo věrohodná.